堅守金融為民初心，“太保服務(wù)”答好新時代之問

堅持以人民為中心的發(fā)展思想，是實現(xiàn)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。中國太保作為一家綜合性保險集團，始終踐行金融工作的政治性、人民性和普惠性，在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，以“客戶體驗最佳”為首要目標，全面推進“太保服務(wù)”品牌戰(zhàn)略，以“責(zé)任、智慧、溫度”為特色標簽，打造行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)典范。

踐行金融為民初心，推動客戶導(dǎo)向的服務(wù)能力不斷提升

中國太保始終堅持客戶導(dǎo)向，把保護消費者權(quán)益作為高質(zhì)量發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，通過高品質(zhì)的服務(wù)體系和服務(wù)能力建設(shè)，成為問題的解決者和客戶的知心人。

中國太保持續(xù)深化客戶導(dǎo)向的服務(wù)能力建設(shè)，推動身邊服務(wù)快捷化、智能化體驗持續(xù)加強。產(chǎn)險針對客戶高效、便捷的服務(wù)需求，搭建“理賠工廠”，將規(guī)?；\營和標準化建設(shè)相結(jié)合，構(gòu)建在線服務(wù)新流程，利用企業(yè)微信、視頻直連等技術(shù)，確保客戶服務(wù)無斷點，解決客戶現(xiàn)場等待的難題，“理賠工廠”上線以來，月人均產(chǎn)能超279件、優(yōu)于傳統(tǒng)模式200%，為客戶提供非同一般的優(yōu)質(zhì)體驗；壽險重點從場景化服務(wù)、透明化服務(wù)、差異化服務(wù)全面升級窗口服務(wù)標準，形成基于不同銷售渠道、服務(wù)端口和客群的服務(wù)標準，打造“客戶場景定制”的在線主動服務(wù)，向客戶推送對應(yīng)業(yè)務(wù)熱點問題、處置對策等一攬子解決方案，覆蓋轉(zhuǎn)辦提醒、貸款還款、理賠等8大主動服務(wù)場景，實現(xiàn)94%以上的智能應(yīng)答率。健康險運用人臉+OCR識別技術(shù)，優(yōu)化客戶在線續(xù)保和保全辦理體驗。

中國太保將持續(xù)深化客戶體驗閉環(huán)管理，利用NPS數(shù)字化監(jiān)測平臺，實現(xiàn)客戶聲音“即用即評，直達總部”，2022年累計向客戶推送問卷近1700萬份，通過高質(zhì)量樣本的回收和客戶聲音的剖析，圍繞客戶在車險理賠、壽險投保等方面最關(guān)心的高頻體驗痛點，專題設(shè)計并推動優(yōu)化任務(wù)落地，依次解決了理賠現(xiàn)場服務(wù)等待時間長，投保錄入繁瑣等問題，做到體驗問題“從客戶中來”，解決效果“到客戶中去”。2021年以來，在中國銀保信“保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”中，中國太保旗下中國太保產(chǎn)險、壽險始終穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)先水平。

走好群眾路線，開創(chuàng)“全員服務(wù)”新格局

中國太保創(chuàng)新黨建引領(lǐng)與“太保服務(wù)”深度融合，于2022年9月在全系統(tǒng)開展“服務(wù)人民、服務(wù)客戶、服務(wù)基層”專項行動，將“以人民為中心”的發(fā)展思想和“以客戶為中心”的經(jīng)營理念貫穿其中，中國太保集團黨委班子以上率下發(fā)揮示范效應(yīng)，分赴全國各地，與客戶、員工、營銷員等開展近距離的訪談?wù){(diào)研，一級帶著一級干，一級做給一級看，推動“太保服務(wù)”落地落細。

全系統(tǒng)各級黨組織和900余名服務(wù)官以身作則、全力投入，主動拜訪重點行業(yè)、重大項目和重要工程企業(yè)客戶，以及新市民、“一老一少”等特定人群，了解客戶需求和建議，提供定制化服務(wù)方案，推動服務(wù)供給不斷優(yōu)化提升；走進鄉(xiāng)村，圍繞承保、減損、賦能、理賠等主題，提供定制化保險服務(wù)解決方案，探索鄉(xiāng)村振興的新模式；開展“客戶之聲”主題月活動，收集內(nèi)外部客戶的意見建議，研究解決客戶集中反映的共性問題，不斷提升客戶體驗。

“三服行動”開展期間，全系統(tǒng)共舉辦1200余場各類主題服務(wù)活動，重點在產(chǎn)品服務(wù)、隊伍建設(shè)、管理機制、客戶體驗四方面發(fā)現(xiàn)并解決痛點、難點、堵點問題400余個。

堅持創(chuàng)新驅(qū)動，推動“太保服務(wù)”供給能力持續(xù)提升

中國太保大健養(yǎng)藍圖持續(xù)落地，發(fā)布業(yè)內(nèi)首個專業(yè)康復(fù)醫(yī)療品牌“源申康復(fù)”與上海交大醫(yī)學(xué)院共建“交醫(yī)-太保源申康復(fù)研究院”；截至2022年底，“太保家園”養(yǎng)老社區(qū)落地11城12園，儲備床位超過13,000張，初步形成無感監(jiān)測、膳食營養(yǎng)、康復(fù)理療等服務(wù)特色，高起點高標準打造符合中國國情的新時期社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系；打造“芯”活力服務(wù)品牌，整合包括青少年健康促進中心、太保家園、高端醫(yī)療等健康養(yǎng)老服務(wù)資源，為客戶提供家庭健康養(yǎng)老一站式“保險+服務(wù)”綜合解決方案。

中國太保圍繞“新市民”“一老一小”等推進產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與融合，滿足客戶多元化需求。針對新市民、既往癥群體等客群，打造健康管理式醫(yī)療產(chǎn)品“家安芯”；針對年輕客群推出“藍醫(yī)保”產(chǎn)品矩陣；與上海體育學(xué)院共創(chuàng)上海市青少年健康促進中心實踐平臺，設(shè)立太保藍“星安芯”自閉癥專項基金，推進“千百十”公益計劃，守護青少年健康成長。

未來，中國太保將以“堅持價值核心、堅持客戶導(dǎo)向、堅持長期主義、堅持科技賦能、堅持協(xié)同共生、堅持底線思維”為指引，深入貫徹落實“大興調(diào)查研究”，走好“太保服務(wù)”的群眾路線，干實事、謀實招、求實效，以高質(zhì)量的“太保服務(wù)”建設(shè)，助力公司在中國式保險現(xiàn)代化建設(shè)新征程上實現(xiàn)新勝利。