明亞保險經(jīng)紀：堅持客戶至上 力行服務為民

中國網(wǎng)財經(jīng)10月11日訊(記者 郭偉瑩)今日下午，北京保險業(yè)消費者權益保護暨調解典型案例發(fā)布會在線上召開。會上，明亞保險經(jīng)紀等7家保險機構代表分享了在立足消費者權益保護方面的經(jīng)驗做法。

明亞保險經(jīng)紀副總裁樊永琪介紹道，一直以來，明亞保險經(jīng)紀認真落實國家金融監(jiān)督管理總局關于保險機構消費者權益保護工作的相關要求，將消費者權益保護納入公司治理、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設中，不斷建立健全消費者權益保護各項工作機制。

一、加強制度建設，建立長效機制

明亞始終堅持“客戶至上”的建司理念，高度重視“消費者權益”保護工作。公司根據(jù)新發(fā)布的監(jiān)管規(guī)定，成立由分管副總裁負責的專項工作組，將逐條落實相關規(guī)定作為公司重點追蹤事項。

2023年初，公司出臺了消費者權益保護相關制度，明確董事會、監(jiān)事會消費者權益保護管理職責，建立健全管理、監(jiān)督、檢查機制，確保消費者權益保護各項工作有效落實，實行客戶服務部主抓、合規(guī)部監(jiān)督審查、各部門落實擔責的工作機制。

按照最小必要原則，再次全面排查客戶信息安全保護工作，實行分級授權審批機制，非必要崗位客戶信息嚴格脫敏，堅決保護客戶信息安全。堅持公開透明原則，注重信息披露，加強透明度管理，及時主動公開涉及消費者權益的相關情況，為消費者提供充分信息。加強與保險公司溝通協(xié)作，共同保護消費者的合法權益。建立合作機構評審準入機制，嚴控合作機構品質，補充完善相關合作協(xié)議，對不符合要求的機構堅決清退。

公司持續(xù)規(guī)范從業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳行為，采用授權管理制，要求銷售人員必須通過互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳合規(guī)培訓課程并考試合格后才可以開展互聯(lián)網(wǎng)宣傳。公司所有內外勤人員入職后使用的自媒體賬號均需在公司app上進行報備，接受公司輿情平臺等系統(tǒng)監(jiān)測，設置發(fā)文審核機制，嚴格控制宣傳合規(guī)風險。

二、創(chuàng)新回訪機制，強化投訴管控

在保險公司回訪基礎上，明亞堅持高標準、嚴要求，實施“明亞回訪”。不僅局限于一年期以上保險產品，針對責任較為復雜的中高端醫(yī)療險產品也進行100%回訪，甚至對于產品責任發(fā)生較大變化的連續(xù)投保的中高端醫(yī)療險產品，也進行100%回訪，以確保銷售人員產品講解到位，消費者了解產品責任，堅決杜絕銷售誤導。對于回訪問題件，暫停相應銷售利益發(fā)放，直至消費者確認回訪問題處理完畢。

進一步提高分公司績效考核投訴權重占比。實施分公司總經(jīng)理負責制，對投訴指標和投訴件處理負責，投訴各項指標持續(xù)向好，投訴處理時效不斷提高。今年上半年，明亞億元保費投訴量0.26件/億元、萬張保單投訴量0.11件/萬張、萬人次投訴量0.13件/萬人次，相比去年分別下降18.75%、26.67%、7.14%，處于行業(yè)較好水平。堅決保護客戶合理權益，在依法合理和尊重合同的原則下，在法律允許的范圍內堅決第一時間支持消費者的合理訴求；嚴格內部處罰機制，對于損害消費者權益的問題從嚴從重處罰。

三、大力開展金融保險知識教育宣傳

公司每年度會按照監(jiān)管機構統(tǒng)一部署，組織開展3·15消費者權益保護、7·8保險公眾宣傳日，金融知識宣傳月等金融知識普及教育活動；結合公司客群特征、業(yè)務發(fā)展等實際，利用營業(yè)場所、官方自媒體矩陣(總粉絲近百萬)等線下線上渠道，對消費者進行日常教育宣傳活動，普及金融知識，主動開展對消費者防范金融詐騙、非法集資等宣傳。組織各地黨支部積極參與社區(qū)公益活動，為社區(qū)群眾提供免費保險咨詢，用實際行動回饋社會。

通過以上工作的開展，持續(xù)向大眾宣傳保險行業(yè)的正面形象和保險的價值，不斷提高企業(yè)品牌美譽度。正如明亞的價值觀，始終堅持以客戶需求為中心，讓公司成為一個讓監(jiān)管放心、讓客戶信賴、讓保司認可的企業(yè)。

此外，作為中介機構，明亞如何幫助投保人選擇最適合的保險方案？投保后，如果發(fā)生消費糾紛，中介公司作為銷售方，如何與保險公司共同維護消費者的合法權益?

明亞保險經(jīng)紀副總裁樊永琪表示，在售前階段，我們有與保司合作建立的“核保前置”功能，由于各家保司的核保尺度是不一樣的，為一個客戶選擇最優(yōu)的承保方案是維護消費者投保權益的一個很好的手段。明亞能夠幫助客戶多家了解核保結論，選擇最優(yōu)的核保結果；2023年上半年經(jīng)紀人伙伴為2848名客戶使用了核保前置服務，2/3的客戶不同保司給出了不同的核保結論，充分體現(xiàn)了核保前置功能的意義。

在售后階段，除了前面介紹過的“明亞回訪”服務，我們還創(chuàng)新了“兩核復議”功能。理賠異議是與消費者產生糾紛的主要原因，明亞搭建起保險公司與消費者溝通的橋梁，明亞的兩核團隊充分學習保險公司的規(guī)則、理賠尺度，獲取各方信息減少雙方的信息差。消費者理解不到位的，有認知偏差的，我們進行溝通、解釋，幫助消費者理解保險公司決定的依據(jù)；同樣，我們認為保險公司結論有爭議的，我們也通過溝通、討論的方式解決，為客戶爭取合理的權益。通過溝通機制的建立，今年上半年對于客戶存在理賠異議的案件，通過明亞變更理賠結論占比高達53%，減少了客戶的損失，充分維護了客戶的利益。