新華財(cái)經(jīng)上海3月15日電（記者 王淑娟）堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，堅(jiān)持管理者先行，堅(jiān)持?jǐn)?shù)智驅(qū)動(dòng)，堅(jiān)持客戶(hù)視角，堅(jiān)持協(xié)同驅(qū)動(dòng)……日前，中國(guó)太保董事長(zhǎng)傅帆接受記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，中國(guó)太保把“金融為民、金融惠民、金融便民”扛在肩上、放在心上、抓在手上，形成了“五個(gè)堅(jiān)持”的特色做法，不斷擦亮金融為民的底色、提升消保利民成色。
走過(guò)而立之年，中國(guó)太保持續(xù)深耕保險(xiǎn)主業(yè)，積極踐行中國(guó)特色金融文化，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為公司高質(zhì)量發(fā)展的基石。
“金融為民”：全員服務(wù)、人人消保
堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，把金融為民的責(zé)任抓牢抓實(shí)。傅帆介紹，中國(guó)太保持續(xù)開(kāi)展“服務(wù)人民、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層”主題黨建活動(dòng)，推動(dòng)黨建引領(lǐng)與消保服務(wù)深融互促，開(kāi)創(chuàng)“全員服務(wù)、人人消保”新局面。
近年來(lái)，中國(guó)太保持續(xù)深入推進(jìn)普惠保險(xiǎn)項(xiàng)目。各級(jí)機(jī)構(gòu)聚焦主責(zé)主業(yè)，譜寫(xiě)了中國(guó)太保利民、惠民的生動(dòng)實(shí)踐。2023年，中國(guó)太保大病保險(xiǎn)項(xiàng)目服務(wù)人群超1億人，為重度失能人員提供基本生活照顧和醫(yī)療護(hù)理等長(zhǎng)期服務(wù)，參保人群超5000萬(wàn)，參與的惠民保項(xiàng)目遍及全國(guó)200余城市。此外，積極服務(wù)鄉(xiāng)村振興和三農(nóng)發(fā)展，拓展三大糧食作物完全成本保險(xiǎn)，擴(kuò)大收入保險(xiǎn)試點(diǎn)范圍，創(chuàng)新“產(chǎn)品+服務(wù)”助推地方菜籃子工程建設(shè)，累計(jì)為近2300萬(wàn)農(nóng)戶(hù)次提供超7600億元風(fēng)險(xiǎn)保障。
堅(jiān)持管理者先行，全員踐行誠(chéng)信服務(wù)文化。針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)種類(lèi)繁多，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)的預(yù)期和訴求日趨多元化的現(xiàn)狀，傅帆認(rèn)為，要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入公司經(jīng)營(yíng)全流程、客戶(hù)服務(wù)的全旅程，這需要用先進(jìn)服務(wù)文化凝心鑄魂，打造“客戶(hù)導(dǎo)向”的服務(wù)型組織。
近年來(lái)，中國(guó)太保深入推進(jìn)“太保服務(wù)”品牌建設(shè)，創(chuàng)新建立了從集團(tuán)到中心支公司的四級(jí)服務(wù)官制度，各級(jí)服務(wù)官對(duì)內(nèi)承擔(dān)起服務(wù)攻關(guān)的重任，推動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)供給能力提升，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶(hù)是“太保消保服務(wù)”的新名片、代言人，把消保“一把手工程”做優(yōu)做強(qiáng)，積極推動(dòng)全員踐行誠(chéng)信服務(wù)文化。
數(shù)智驅(qū)動(dòng)：提升消保服務(wù)質(zhì)效
堅(jiān)持?jǐn)?shù)智驅(qū)動(dòng)，提升消保服務(wù)質(zhì)效。經(jīng)過(guò)30余年的發(fā)展，中國(guó)太保已積累了超1億的客戶(hù)。如何用心用情服務(wù)好客戶(hù)，打造極致的服務(wù)體驗(yàn)，是太保服務(wù)文化建設(shè)的重要組成。傅帆表示，公司苦練服務(wù)內(nèi)功，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，筑牢消?；鶞?zhǔn)線(xiàn)，提升客戶(hù)體驗(yàn)高線(xiàn)。“在中國(guó)銀保信公布的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)中，太保產(chǎn)、壽險(xiǎn)連續(xù)名列前茅，這既是客戶(hù)對(duì)我們的高度認(rèn)可，也是我們前進(jìn)的不竭動(dòng)力。”
智慧運(yùn)營(yíng)，讓服務(wù)觸手可及。圍繞客戶(hù)需求，中國(guó)太保持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)線(xiàn)上化、數(shù)字化、智能化，讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶(hù)少跑腿，幫助客戶(hù)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)“一手掌握”，服務(wù)享權(quán)“一目了然”，理賠保全“一鍵辦理”。
數(shù)智賦能，扎牢權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵防線(xiàn)。中國(guó)太保自主研發(fā)“數(shù)智消保中臺(tái)”，推出產(chǎn)品服務(wù)智能審查、理賠服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等數(shù)字化產(chǎn)品，賦能全流程消保管控。例如，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一道防線(xiàn)是產(chǎn)品服務(wù)審查，中國(guó)太保的“消保智審工具”通過(guò)對(duì)條款、合同、營(yíng)銷(xiāo)資料等進(jìn)行自動(dòng)解析，精準(zhǔn)定位問(wèn)題，助力源頭管控，把更高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)送到消費(fèi)者身邊。
客戶(hù)視角：讓消保服務(wù)更有溫度
堅(jiān)持客戶(hù)視角，讓消保服務(wù)更有溫度。“一老一少一新”是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)客群，中國(guó)太保通過(guò)定制產(chǎn)品，推出專(zhuān)屬服務(wù)，讓客戶(hù)的獲得感和幸福感落得更穩(wěn)、落得更實(shí)。
傅帆介紹，在服務(wù)新市民方面，中國(guó)太保圍繞新市民在創(chuàng)業(yè)就業(yè)、教育培訓(xùn)、養(yǎng)老健康、安居保障等方面的需求，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效。例如，針對(duì)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)保障需求，開(kāi)發(fā)“人才創(chuàng)業(yè)險(xiǎn)”系列產(chǎn)品，解決自主創(chuàng)業(yè)人員的后顧之憂(yōu)，為創(chuàng)業(yè)者打造“有溫度”的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。2023年，為創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供累計(jì)約2.5億元的人身健康保障。
適老化服務(wù)方面，中國(guó)太保壽險(xiǎn)為老年客戶(hù)推出“五心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，在全轄推廣線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，引導(dǎo)老年客戶(hù)親身體驗(yàn)智能應(yīng)用，保障以老齡客戶(hù)為代表的特殊客戶(hù)群受尊重權(quán)。此外，中國(guó)太保壽險(xiǎn)還推出“百歲居”智慧居家健康解決方案，涵蓋安全管家、就醫(yī)管家、照護(hù)管家3類(lèi)服務(wù)和1個(gè)專(zhuān)屬健康消費(fèi)平臺(tái)，讓長(zhǎng)者在家安心，子女出門(mén)放心。
關(guān)愛(ài)青少年健康成長(zhǎng)，中國(guó)太保攜手上海體育大學(xué)共同建設(shè)了上海青少年健康促進(jìn)中心，為青少年家庭定制保險(xiǎn)產(chǎn)品、配置健康管家、整合就醫(yī)資源、提供醫(yī)保直付、安排康復(fù)護(hù)理，形成評(píng)測(cè)、干預(yù)、保障的一攬子解決方案和一站式跟蹤服務(wù)，2023年發(fā)布了“青青成長(zhǎng)”品牌。
協(xié)同驅(qū)動(dòng)：讓消保積極融入基層治理
堅(jiān)持協(xié)同驅(qū)動(dòng)，讓消保積極融入基層治理。金融消費(fèi)者基數(shù)龐大，金融產(chǎn)品服務(wù)種類(lèi)繁多，消費(fèi)者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)生消費(fèi)糾紛不可避免。傅帆表示，中國(guó)太保主動(dòng)創(chuàng)新金融消保融入基層社會(huì)治理，廣泛開(kāi)展跨界合作，2023年率先在北京、上海、廣東、四川、深圳、福建、陜西、廈門(mén)等8個(gè)地區(qū)先行先試，打造消保“共建共治共享”示范樣本，積極營(yíng)造和諧健康金融消費(fèi)環(huán)境。
據(jù)悉，消保示范區(qū)機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)與地方行業(yè)協(xié)會(huì)、糾紛調(diào)解組織、人民法院等開(kāi)展合作，通過(guò)聯(lián)合設(shè)立糾紛調(diào)解工作站、在線(xiàn)調(diào)解服務(wù)室、共建信息化平臺(tái)、派駐調(diào)解專(zhuān)家等形式，為消費(fèi)者提供公正、便捷、低成本的第三方糾紛解決渠道，努力將矛盾化解在基層、處置于萌芽狀態(tài)。
金融機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展，離不開(kāi)深厚的文化根基。傅帆表示，未來(lái)中國(guó)太保將以文化為魂、創(chuàng)新為翼，激發(fā)消保服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)力。一是切實(shí)將中國(guó)特色金融文化融入公司經(jīng)營(yíng)全流程、客戶(hù)服務(wù)全旅程；二是立足主責(zé)主業(yè)，做好金融“五篇大文章”；三是打造特色文化，筑牢健康穩(wěn)定發(fā)展的基石。
