中國人壽致力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)

日前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，601628.SH，2628.HK）發(fā)布2023年年度報告（以下簡稱“年報”）。

致力以“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)打造核心競爭力，中國人壽積極踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，2023年聚焦價值躍升和服務(wù)多樣性，深化運營服務(wù)集約化、數(shù)智化、多樣化建設(shè)，加快構(gòu)建全國一體化運營服務(wù)體系，強化消費者權(quán)益保護，以專業(yè)運營能力推動公司高質(zhì)量發(fā)展。

專業(yè)能力夯實運營品質(zhì)。持續(xù)完善涵蓋全國統(tǒng)一實務(wù)、服務(wù)標準、崗位指南在內(nèi)的運營作業(yè)標準規(guī)范體系，讓“標準化、專業(yè)化”成為運營服務(wù)的堅實根基。積極參與行業(yè)及國家標準制定，作為智能客戶服務(wù)國家標準起草單位中的唯一保險企業(yè)，為規(guī)范發(fā)展貢獻智慧。95519連續(xù)20年獲評CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”。深耕專業(yè)領(lǐng)域模式創(chuàng)新，“數(shù)字核保員”實現(xiàn)6大作業(yè)場景人工作業(yè)替代率近24.9%，行業(yè)首創(chuàng)的集約共享運營模式在核保、保全、理賠領(lǐng)域全面推廣，時效提升均超27.0%。

理賠服務(wù)筑就暖心保障。持續(xù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)，平均時效提速至0.38天，獲賠率達99.7%。便民賠付覆蓋面再擴大，“重疾一日賠”案件數(shù)同比增長31.9%。試點實現(xiàn)全流程無人工理賠作業(yè)，件均作業(yè)時效提速超90%。持續(xù)革新理賠服務(wù)模式，醫(yī)療電子發(fā)票提醒理賠全年賠案56.70萬人次，“理賠預(yù)付”為就醫(yī)客戶提前送去暖心保障，惠及客戶2.78萬人次。

多樣服務(wù)推動體驗提升。普惠增值服務(wù)擴面至健康、運動、女性、親子美育、生活回饋等多個領(lǐng)域，覆蓋人次同比提升12.1%。煥新升級VIP服務(wù)體系，VIP客戶數(shù)、服務(wù)人次分別同比提升11.9%、26.0%。強化多觸點服務(wù)能力，中國人壽壽險APP月活人數(shù)、空中客服服務(wù)人次同比增長15.8%、126.5%。為長者搭建多渠道服務(wù)“綠色通道”，全年提供適老化服務(wù)2568.31萬人次。

消費者權(quán)益保護彰顯頭雁地位。建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局。打造數(shù)智消保平臺，提升消保管理效能。消保培訓(xùn)覆蓋全系統(tǒng)員工。創(chuàng)新“消保+”教育宣傳模式，全年集中活動觸達人次同比增長64.6%。消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價位居行業(yè)前列，人身險保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、客戶好評度保持高位。

中國人壽表示，公司將始終秉持“誠實守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗一流”的服務(wù)理念，堅持傾聽客戶訴求，致力于客戶體驗提升，運用前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)的運營模式，持續(xù)為客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)。