八大關鍵點鎖定“國壽好服務”坐標

保險公司好服務是什么樣的？不久前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”） 發(fā)布了“國壽好服務”品牌，用六個字描述了客戶得到的服務感知：簡捷、品質、溫暖。同時解析了要讓客戶獲得“六字”體驗，該公司內部需要提供哪些系統(tǒng)性的工程建設。

用心打磨“國壽好服務” 讓群眾“想投保”“愿投保”“敢投保”

保險，一頭連著國家保障大計，一頭連著社會民生，它擔負起經濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”重大使命，也在保障經濟平穩(wěn)運行、守護人民美好生活的經濟生活中在發(fā)揮了獨特的作用。

現(xiàn)在，保險在我國經濟生活中已成為人人知曉的金融產品，保險的本質是發(fā)現(xiàn)風險、經營風險、管理風險，風險保障功能是保險的基礎和本源。在應對各類自然災害、疾病、財產損失等風險事件中，都有保險的身影。保險在每一次災難和意外發(fā)生時呈現(xiàn)出積極而重要的經濟補償作用。

保險作為一種風險管理工具，是現(xiàn)代人健康生活保障、長期儲蓄規(guī)劃、家庭財富管理不可或缺的一部分。

在我國人身保險業(yè)務發(fā)展四十年來，人民群眾在保險業(yè)務普及中真切感知到保險的獨特價值。如早期開始保險投保的客戶每年定期往養(yǎng)老保險賬戶投入保險費，在20年后的現(xiàn)在可定期領取養(yǎng)老保險金，為幸福養(yǎng)老生活“加碼”；如投保了重大疾病保險，符合保險合同約定，經?？漆t(yī)生明確診斷患合同約定的重大疾病，很快就收到保險公司給付的重大疾病保險金，讓個人及家庭生活水平持續(xù)有保障；還有很多鄉(xiāng)村家庭的父母早年用打工收入給子女買教育年金保險，給自己買健康險、買意外險，確保當意外和疾病發(fā)生時，不會因病返貧、因意外返貧。

因為保險業(yè)務的合約價值將在未來某個特定時期體現(xiàn)，且保險的財富管理屬性是一個復雜并有約束性的長期規(guī)劃，保險業(yè)務所呈現(xiàn)的“產品”是一份合約、而非實物，因而要說明保險的價值確實需要從服務品質著手，并在長期的服務中證明保險能夠成為對個人和家庭未來品質生活的有效保障。

近30年來，我國居民對保險產品的接觸和了解不斷加深，但他們在與保險公司打交道中也難免對保險理賠服務、保險保障的長效性有一些“擔憂”。保險啟蒙和保險認知仍存在著難解的心結，讓居民在“想投保”“愿投保”“敢投保”中做出選擇，需要時間，更需要關鍵促發(fā)點。中國人壽壽險公司認為，用心打造“簡捷、品質、溫暖”的“國壽好服務”有益于提升客戶在投保和享有保險保障過程中的幸福感和品質生活的體驗感。

好服務“線上一鍵直達，線下就在身邊”

有一項保險市場的調研顯示：保險客戶更加注重有一說一、誠信長效、理賠簡化。在第三方調查的客戶好評度中，中國人壽壽險公司連續(xù)四年保持高位；自2021年起，服務質量監(jiān)管評價中，中國人壽壽險公司穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結案率等指標位居壽險行業(yè)前列。

心之所往，行則將至。作為服務5億多客戶的保險公司，中國人壽壽險公司致力為客戶提供高質量、系統(tǒng)化、長期主義的“國壽好服務”。好服務是通過細微之處讓客戶感知的，具體而言，中國人壽壽險公司認為有八大關鍵點可以作為“好服務”的坐標：廣、全、強、好、亮、優(yōu)、暖、實。

一是服務渠道廣。中國人壽壽險公司的線上渠道涵蓋壽險APP、小程序、官方微信公眾號、短信/微信、信函、電子郵件、95519客戶服務專線、智能客服、互聯(lián)網(wǎng)在線服務等13個服務渠道，讓客戶可以隨時隨地享受快捷服務；線下服務渠道則主要是代理人隊伍和遍布全國各地的2500余家柜面網(wǎng)點。

二是線上服務全。中國人壽壽險APP的注冊用戶近1.5億人，業(yè)務辦理一鍵直達，通過線上自助+空中客服100%解決保單業(yè)務訴求；95519客戶聯(lián)絡中心已連續(xù)20年蟬聯(lián)中國最佳客戶聯(lián)絡中心。

三是智能服務強。在數(shù)智化年代，中國人壽壽險公司做好了從投保、保全到理賠的廣泛智能化的準備，打造了一個“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數(shù)字核保員”，該%