水滴保舉辦用戶共創(chuàng)會 推出“三好服務(wù)”覆蓋保險保障全場景

4月24日，水滴保舉辦線下“用戶共創(chuàng)會”，正式開啟2024品質(zhì)服務(wù)升級年。據(jù)悉，參與本次線下共創(chuàng)的有來自各行各業(yè)的保險用戶、保險領(lǐng)域的研究專家，以及長期關(guān)注保險行業(yè)的媒體。在活動現(xiàn)場，水滴公司創(chuàng)始人、董事長兼CEO沈鵬，水滴公司合伙人、水滴?？偨?jīng)理冉偉，以及水滴保相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)同學(xué)與參會嘉賓一起討論共創(chuàng)，推出以好服務(wù)、好產(chǎn)品、好理賠為核心的“三好服務(wù)” ，覆蓋保險規(guī)劃、產(chǎn)品定制、理賠服務(wù)等保險服務(wù)全流程。

 

水滴保用戶在共創(chuàng)會現(xiàn)場參與討論

 

傾聽用戶聲音，提升服務(wù)體驗。2023年，水滴保共收到4.77萬條用戶建議，優(yōu)化了74次產(chǎn)品功能和服務(wù)規(guī)則，用戶的問題解答率達(dá)到93.75%。沈鵬表示：“ ‘用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)，保障億萬家庭’ 是水滴保業(yè)務(wù)發(fā)展的重要使命。希望通過用戶共創(chuàng)會的形式，面對面聽取用戶的反饋和建議，從而把產(chǎn)品做得更好，不斷提升服務(wù)能力，創(chuàng)造更大的用戶價值”。

 

水滴保業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人與用戶、專家代表進(jìn)行討論

 

好服務(wù)：升級1v1主動保單講解服務(wù) 已有超10萬用戶使用 

 

互聯(lián)網(wǎng)的普及為用戶提供了更便捷的保險服務(wù)，但同時也帶來了選擇困難和決策難題。相對于其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，保險產(chǎn)品種類繁多、條款復(fù)雜也增加了用戶的理解門檻。“保險合同有厚厚一沓，還有很多專業(yè)名詞，普通人閱讀起來很費(fèi)勁，也很難懂。”來自貿(mào)易行業(yè)的保險用戶趙永（化名）在共創(chuàng)會現(xiàn)場提出了自己的疑問。

 

在面臨厚厚的保單的時候，大部分用戶都犯了難。水滴保用戶調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在購買保險之后，有超7成用戶想要更清楚了解保障內(nèi)容和收費(fèi)規(guī)則，最大程度避免錯買情況。為此，水滴保為投保用戶提供1V1主動保單講解服務(wù)，在用戶購買保險后，服務(wù)人員經(jīng)授權(quán)同意會主動講解保險條款、保障內(nèi)容、理賠流程等關(guān)鍵信息，并對保單服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤和主動回訪。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至目前已有超10萬用戶使用過主動保單講解服務(wù)。

 

“保險產(chǎn)品選購的專業(yè)性較高，用戶的專業(yè)化配置意識和配置能力不足，容易出現(xiàn)錯配或者重復(fù)投保卻無法疊加理賠的多配問題。調(diào)研結(jié)果也顯示大部分用戶需要專人1V1介紹服務(wù)，幫助確定保險產(chǎn)品是否適合。因此，水滴保提供主動保單講解服務(wù)，有助于用戶優(yōu)化保險配置。”國務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所保險研究室原副主任、教授朱俊生說。

 

好產(chǎn)品：為特殊人群進(jìn)行定制 上線40余款帶病體保險產(chǎn)品

 

為特殊人群定制保險產(chǎn)品，專家朱俊生分享觀點

 

近年來，健康險行業(yè)出現(xiàn)供需不匹配現(xiàn)象，保險產(chǎn)品種類眾多，但同質(zhì)化嚴(yán)重，用戶往往很難選到最適合的保險產(chǎn)品。已經(jīng)為家人配置了一些水滴保險的用戶何英（化名）在共創(chuàng)會現(xiàn)場表示：“現(xiàn)在爸媽年紀(jì)大了有一些小毛病，適合的保險非常少，希望能有一些針對呼吸道疾病、癌癥相關(guān)的定制保險”，這也是當(dāng)下很多投保用戶面臨的共性問題。

 

來自黑龍江的水滴保用戶代表史藍(lán)（化名）和張力（化名）是一對老年夫妻，如今都已經(jīng)60多歲，退休后有固定退休金。2023年，史藍(lán)查出腎癌并進(jìn)行了一側(cè)腎臟切除手術(shù)，水滴保的百萬醫(yī)療險為其成功報銷了保障范圍內(nèi)的醫(yī)療費(fèi)。“我是1960年生人，水滴保已經(jīng)保到2350天了，我愛人是藍(lán)鯨百萬醫(yī)療險的受益人，她腎癌做手術(shù)之后，理賠獲得1萬多元，有病了保險可以理賠，不用自己花錢，特別是不用給孩子增加負(fù)擔(dān)。”共創(chuàng)會現(xiàn)場張力向大家分享感受。

 

帶病體、老年人等特殊群體的保險供給存在不足，很多用戶因身體或年齡原因無法投保。在AI、大數(shù)據(jù)等賦能下，水滴保對帶病人群、母嬰群體、銀發(fā)群體等進(jìn)行更深刻的需求洞察，為其提供更具創(chuàng)新性、定制化、高性價比的保險產(chǎn)品和服務(wù)。截至目前，水滴保累計上線40余款帶病體保險產(chǎn)品，2023年為2742位帶病體用戶提供理賠服務(wù)，為823位老人提供理賠服務(wù)，其中年齡最大已經(jīng)94歲。

 

此外，基于數(shù)據(jù)和場景優(yōu)勢，水滴保推出“精選產(chǎn)品”，給用戶智能推薦更高性價比、更適合的保險產(chǎn)品，以確保用戶在面臨意外情況時能夠得到支持和保護(hù)。數(shù)據(jù)顯示，通過精選產(chǎn)品的智能推薦，水滴保為用戶匹配到合適產(chǎn)品的效率提升超20%。

 

朱俊生對此也分享了自己的看法：“消費(fèi)者對保險的需求越來越多元化，未來的保險方案一定是多元化需求，每一個人都需要定制產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)保險將迎來高質(zhì)量發(fā)展的一個關(guān)鍵時期，希望水滴保能持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，提高用戶滿意度來引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展”。

 

好理賠：開通“理賠服務(wù)直達(dá)專線” 小額門急診可“24小時”獲賠

 

水滴公司合伙人、水滴?？偨?jīng)理冉偉發(fā)布“三好服務(wù)”升級內(nèi)容

 

“保險涉及保單整理、責(zé)任講解、信息查詢、信息變更、理賠協(xié)助等事項，是典型的售后型業(yè)務(wù)。”用戶代表趙永表示。在售后理賠方面，水滴保“幫幫賠”線下理賠服務(wù)已經(jīng)覆蓋北京、深圳、武漢等10個城市。2023年，水滴保協(xié)助7.06萬用戶完成了7.87萬件理賠案件，累計理賠金額達(dá)3.89億，其中單筆最高理賠金額達(dá)150萬。

 

傳統(tǒng)理賠流程中，用戶需要向保險公司報案并自行整理資料，然后由保險銷售或客服人員將案件內(nèi)部流轉(zhuǎn)給理賠人員。這種方式容易出現(xiàn)因資料錯誤而多次提交，以及人員流轉(zhuǎn)延長理賠等待時間等問題。“尤其老年用戶不太會操作智能手機(jī)，建議可以有更便捷的方式幫助他們完成理賠”，何英在現(xiàn)場提出建議，希望理賠環(huán)節(jié)能更快更便捷。

 

針對用戶反饋的問題，水滴保開通首個“理賠服務(wù)直達(dá)專線”，用戶可在水滴保公眾號理賠界面申請預(yù)約，享受專業(yè)的理賠顧問專屬服務(wù)。據(jù)悉，目前水滴保已經(jīng)有130個保險開通了直達(dá)專線，用戶可與水滴保“幫幫賠”理賠服務(wù)人員直接溝通，省去冗雜理賠流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)顯示，該專線使得用戶在申請理賠環(huán)節(jié)提效16%。

 

此外，對于發(fā)生頻率高的小額門急診險產(chǎn)品，水滴保推出“24小時賠”服務(wù)。即凡投保水滴保帶有“24小時賠”標(biāo)志的門急診保險產(chǎn)品，符合條件的均可享受24小時賠付到賬。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至目前該服務(wù)在申請理賠環(huán)節(jié)平均為單個用戶節(jié)省了1-2小時。未來，凡投保水滴保帶有“超時墊付”標(biāo)志的重疾險保險產(chǎn)品，符合條件的如果超過30日未出具理賠結(jié)論，將獲得保額10%的先行墊付，幫助用戶應(yīng)對必要的醫(yī)療及生活費(fèi)用支出。

 

活動最后，水滴公司合伙人、水滴保總經(jīng)理冉偉發(fā)布“三好服務(wù)”（好服務(wù)、好產(chǎn)品、好理賠）的具體升級內(nèi)容。他表示：“自上線以來，水滴保始終堅持‘用戶第一’的理念，不斷聽取用戶建議，提升服務(wù)質(zhì)量。傾聽只是開始，行動不會結(jié)束。未來，我們將通過多種形式，持續(xù)聽取更多用戶的反饋，認(rèn)真解決好用戶關(guān)心的每一個問題”。