中國(guó)太保：深入構(gòu)建“大消?！惫ぷ黧w系，夯實(shí)高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)

保險(xiǎn)業(yè)新“國(guó)十條”明確提出，“必須堅(jiān)持人民立場(chǎng)，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，專注主業(yè)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”。中國(guó)太保堅(jiān)持將消保作為踐行金融工作政治性、人民性的關(guān)鍵抓手，將“金融為民”理念融入經(jīng)營(yíng)、化為行動(dòng)，持續(xù)提升消保工作水平。

夯實(shí)“消保示范區(qū)”建設(shè)，深化消保融入基層治理

中國(guó)太保積極深入貫徹落實(shí)金融監(jiān)管總局構(gòu)建“大消保”格局的相關(guān)部署，發(fā)揮消保工作貼近市場(chǎng)、直達(dá)基層的作用，以“消保示范區(qū)”建設(shè)工作為抓手，引導(dǎo)產(chǎn)壽健農(nóng)等各地分支機(jī)構(gòu)主動(dòng)拓展跨界合作，打造消保“共建共治共享”示范樣本。2025年，中國(guó)太保進(jìn)一步夯實(shí)“消保示范區(qū)”建設(shè)，推動(dòng)工作經(jīng)驗(yàn)向三、四級(jí)機(jī)構(gòu)延伸，鼓勵(lì)分公司因地制宜打造“基層消保示范點(diǎn)”，積極探索消保融入基層社會(huì)治理新模式、新路徑，形成常態(tài)長(zhǎng)效工作機(jī)制。

中國(guó)太保各級(jí)機(jī)構(gòu)通過深化跨界合作，積極推進(jìn)金融糾紛多元化解、打造常態(tài)網(wǎng)格化金融教育陣地。在上海，推動(dòng)成立北外灘金融糾紛調(diào)解工作站，通過對(duì)接虹口區(qū)人民法院“一點(diǎn)一室”機(jī)制，實(shí)時(shí)獲取司法指導(dǎo)資源，形成“行業(yè)調(diào)解+司法賦能”的閉環(huán)，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供“一站式”解決方案，截至2025年6月，共受理案件848件，自主參調(diào)率、調(diào)解執(zhí)行率均為100%，調(diào)解成功率達(dá)84.95%；聯(lián)合東方網(wǎng)在上海五大新城30個(gè)縣域網(wǎng)點(diǎn)滾動(dòng)播放原創(chuàng)教宣內(nèi)容，精準(zhǔn)觸達(dá)基層群眾。在山東、山西等地，深化與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融同業(yè)、村委社區(qū)等溝通協(xié)作，通過組建“保險(xiǎn)宣傳員+網(wǎng)格員+志愿者”三位一體金融宣講團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)形成“網(wǎng)格+校園”“網(wǎng)格+活動(dòng)”“網(wǎng)格+社群”等多種聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在廣東正和消保中心指導(dǎo)下，攜手地區(qū)反詐中心、公安等多部門共建“無詐社區(qū)”。

推進(jìn)智能消保，提升全流程消保管理水平

中國(guó)太保聚焦消保源頭治理共性需求，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)和資源統(tǒng)籌，組織基層消保專家積極貢獻(xiàn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，協(xié)同構(gòu)建中國(guó)太保消保知識(shí)體系，依托大模型技術(shù)，創(chuàng)新打造“消保智能審查助手”，通過對(duì)產(chǎn)品條款和營(yíng)銷資料進(jìn)行多模態(tài)識(shí)別和自動(dòng)解析，有效監(jiān)測(cè)事前、事中銷售違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)“蒼穹”消保數(shù)字平臺(tái)借助線上化、數(shù)智化工具，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消保管理領(lǐng)域的廣覆蓋、強(qiáng)穿透，云端消保自評(píng)模式實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)全流程可回溯，2025年上半年入選中國(guó)金融傳媒“2025金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”、金科創(chuàng)新社“第六屆金融機(jī)構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

中國(guó)太保壽險(xiǎn)應(yīng)用大模型將消保服務(wù)智能融入“客戶經(jīng)營(yíng)助手”，根據(jù)業(yè)務(wù)伙伴錄入的信息分析客戶保障需求，結(jié)合適當(dāng)性檢視、履行知情權(quán)等相關(guān)消保要求，智能生成初步保障方案，功能上線以來已累計(jì)向業(yè)務(wù)人員推送超10萬(wàn)次針對(duì)性、個(gè)性化的消保提示，從源頭降低銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)。

太平洋健康險(xiǎn)完善營(yíng)銷宣傳頁(yè)面監(jiān)測(cè)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)與事前消保審查內(nèi)容自動(dòng)比對(duì)，強(qiáng)化消保源頭管控。

深化協(xié)同共治，持續(xù)打造“一流消保品牌”

中國(guó)太保將消保監(jiān)管評(píng)價(jià)作為衡量消保工作水平的權(quán)威標(biāo)尺，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、標(biāo)本兼治，不斷健全消保管理體系、提升消保服務(wù)質(zhì)效、筑牢風(fēng)險(xiǎn)防線，鞏固太保消保行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮頭部企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

中國(guó)太保集團(tuán)首次召開全系統(tǒng)消保工作調(diào)研督導(dǎo)會(huì)，分析研判金融消保工作的新形勢(shì)、新要求，推動(dòng)消保管理進(jìn)一步下沉，強(qiáng)化“一個(gè)太保”意識(shí)，提升一體化合力；聯(lián)合產(chǎn)壽險(xiǎn)原創(chuàng)發(fā)布《回響》《和諧之路》糾紛多元化解系列紀(jì)錄片，引導(dǎo)消費(fèi)者合理合法維護(hù)自身權(quán)益。

中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)完善基層機(jī)構(gòu)消保執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)四級(jí)機(jī)構(gòu)消保閉環(huán)管理，著力推動(dòng)糾紛多元化解，截至2025年6月各地分支機(jī)構(gòu)與307家法院、仲裁機(jī)構(gòu)、調(diào)解機(jī)構(gòu)等建立合作；有序推進(jìn)農(nóng)險(xiǎn)精準(zhǔn)承保理賠工作，打造一批縣、鄉(xiāng)、村級(jí)示范基地，促進(jìn)操作標(biāo)準(zhǔn)完善、服務(wù)流程優(yōu)化。

中國(guó)太保壽險(xiǎn)大力推進(jìn)合規(guī)消保服務(wù)區(qū)建設(shè)，在25家分公司50個(gè)服務(wù)區(qū)共配置150人的隊(duì)伍，對(duì)基層機(jī)構(gòu)合規(guī)消保工作開展賦能幫扶；升級(jí)一站式服務(wù)與集約化作業(yè)模式，保單服務(wù)全流程更加便捷高效；牽頭行業(yè)適當(dāng)性管理自律規(guī)則制定研究工作，積極貢獻(xiàn)太保智慧、分享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

太平洋健康險(xiǎn)聚焦互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)新型投訴，建立監(jiān)測(cè)、識(shí)別和前置化解機(jī)制，防范風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)；成立“小海豚”志愿者基地，守護(hù)銀發(fā)群體金融安全；提升殘障人士服務(wù)便利性，在團(tuán)險(xiǎn)理賠材料中減免慢性疾病復(fù)診門診病例。