保障民生走在前！中國人壽探索打造長護險“三高”經(jīng)辦服務(wù)新范式

“長護險真是幫了家里的大忙！”家住山東省濟寧市海關(guān)路的劉奶奶感慨道。

 

劉奶奶老伴年逾八旬，因小腦萎縮致下身癱瘓、長期臥床、語言功能下降，日常起居全部需要人員照護。老兩口只有一個女兒，每次有事情或就醫(yī)都需要女兒請假前來幫忙。

 

“自從推出長護險政策，每周都有專門從事長期護理服務(wù)的醫(yī)生或護士上門提供服務(wù)，省去了我和女兒很多的不便與麻煩，解了燃眉之急。”劉奶奶說。

 

在山東，像劉奶奶老伴這樣的政策受益者還有很多。

 

長護險在魯覆蓋730余萬參保人

 

當前，我國正加速邁入深度老齡化社會。民政部數(shù)據(jù)顯示，截至2024年年底，我國60歲及以上老年人口達到3.1億，占總?cè)丝诘?2%。隨著人口老齡化進程的加速，失能老人數(shù)量不斷攀升，家庭養(yǎng)老負擔日益沉重，傳統(tǒng)的社會保障模式已難以充分滿足老年人長期護理的需求。

 

黨的二十屆三中全會指出，積極應(yīng)對人口老齡化，完善發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策機制，改善對孤寡、殘障失能等特殊困難老年人的服務(wù)，加快建立長期護理保險制度?？梢?，長護險不僅是情系千家萬戶生活質(zhì)量的“家事”，更是關(guān)乎社會保障體系完善、社會和諧發(fā)展的“國之大事”。

 

作為壽險“頭雁”，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）深入踐行金融工作的政治性、人民性，圍繞做好金融“五篇大文章”，充分發(fā)揮保險經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”作用，積極參與國家長護險制度試點工作，到去年末，共參與承辦80個長護險項目。在齊魯大地上，該公司通過建設(shè)標準化綜合服務(wù)中心、參與失能評估、協(xié)助政策宣傳和培訓等措施，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、完善服務(wù)標準、加強隊伍建設(shè)，有效助推了積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略的實施。截至今年5月底，中國人壽在魯參與服務(wù)省直職工及10余個市長護險項目，覆蓋730余萬參保人。

 

打造“三高”經(jīng)辦服務(wù)新范式

 

近日，由中共山東省委金融委員會辦公室、人民銀行山東省分行、國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局等多部門聯(lián)合主辦的“2025好品金融”評選結(jié)果公布，中國人壽濟寧分公司經(jīng)辦實施的濟寧市長護險服務(wù)主城區(qū)項目成功入選“好品金融—養(yǎng)老金融”十大創(chuàng)新產(chǎn)品，為有效破解“老有所護”社會難題提供了可借鑒、可復制、可推廣的實踐路徑。

 

作為國家長護險試點城市之一，濟寧市在前期多年試點推廣基礎(chǔ)上，于2023年底正式啟動長護險商業(yè)保險機構(gòu)承辦工作，在全市全面推開職工、居民長護險工作，成為山東省第四個實現(xiàn)職工、居民長護險全覆蓋的地市。

 

2024年1月，中國人壽濟寧分公司以第一名成績中標濟寧市職工和居民長護險中心城區(qū)經(jīng)辦資格，服務(wù)轄區(qū)參保居民、職工150余萬人。中標后，該公司高標準、高質(zhì)量、高水平推進長護險具體經(jīng)辦實施工作，用時僅2個月時間，建成并運營1800平米長護險服務(wù)中心，組建了25人的待遇評估、綜合業(yè)務(wù)、稽核監(jiān)督團隊，落地了長期護理輔具租賃室。一流的硬件設(shè)施、專業(yè)的服務(wù)團隊贏得主管部門、參保群眾和服務(wù)機構(gòu)的一致贊揚。

 

濟寧市長期護理保險服務(wù)中心大廳

 

積極踐行央企責任擔當，中國人壽濟寧分公司在醫(yī)保部門和上級公司指導下，堅持“專業(yè)管理、規(guī)范運作、創(chuàng)新驅(qū)動、持續(xù)發(fā)展”原則，從抓機制建設(shè)、服務(wù)管理、發(fā)展創(chuàng)新等方面著手，積極探索打造具有濟寧特色的長護險經(jīng)辦服務(wù)。截至目前，該公司經(jīng)辦濟寧中心城區(qū)長護險項目享受待遇人員5000余人，累計待遇支出9500萬元；累計辦理登記簽約近1.9萬件，赴長護機構(gòu)及失能人員家中現(xiàn)場失能等級評估1萬余件，經(jīng)辦工作效率效能持續(xù)攀升。

 

“分層管理+智慧評估”織密保障網(wǎng)

 

在項目具體經(jīng)辦實施過程中，采用“分層、分類、分級”管理服務(wù)策略，聚焦機構(gòu)準入、失能評估、稽核檢查、檔案管理、服務(wù)管理、待遇結(jié)算和群眾滿意度等重點工作和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過完善規(guī)章制度、創(chuàng)新工作機制、優(yōu)化工作流程、健全服務(wù)體系等，確保長護險承辦安全、規(guī)范、高效運行，為失能人員、失能家庭撐起溫暖關(guān)愛“照護傘”。

 

工作人員赴機構(gòu)開展失能等級評估

 

根據(jù)國家標準及相關(guān)政策要求，本著“為民、利民、便民”的原則，不斷優(yōu)化工作流程，提高經(jīng)辦服務(wù)效能。完善初審機制，規(guī)范受理流程，建立“濟寧市長期護理保險檔案冊”及“長護服務(wù)項目明白紙”醫(yī)保政策送達機制，在全省率先開展異地結(jié)算工作。同時，健全舉報、投訴、咨詢受理渠道，及時妥善處理群眾咨詢訴求，切實提升群眾對長護險滿意度。

 

建立失能評估服務(wù)體系。嚴格按照國家《長期護理保險失能等級評估操作指南(試行)》規(guī)范評估流程，制定三大板塊評估話術(shù)，明確八大評估工作紀律，按職責制定分工細則，一把尺子量到底，公平、公正、客觀做好失能評估及復核工作，確保讓真正失能人群享受到長護險惠民政策。

 

建立獨立稽核調(diào)查體系?；藞F隊通過“每日電話回訪專線、系統(tǒng)護理任務(wù)視頻連線、每周一次入戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查”等多方式稽核手段，有效發(fā)現(xiàn)問題線索并撤銷不合理人員，對各類型失能人數(shù)做到了有效監(jiān)控，切實提升了護理服務(wù)質(zhì)量，保障了醫(yī)保基金使用安全。

 

多元供給體系激活服務(wù)新生態(tài)

 

在全力保障項目承辦平穩(wěn)高效運行同時，自覺站在更好提高運作效率、提升服務(wù)效能高度，對標系統(tǒng)內(nèi)外先進經(jīng)驗，加強創(chuàng)新實踐，打造有特色、有溫度、有韌性的長護險運作標桿。

 

探索多元服務(wù)路徑。組織赴轄區(qū)護理機構(gòu)、街道社區(qū)開展節(jié)日慰問、愛心義診、主題宣傳等多種形式敬老宣傳活動，宣講基本醫(yī)保及長護險政策。

 

創(chuàng)新特色產(chǎn)品供給。針對護理機構(gòu)及人員實際保障需求和現(xiàn)有保障空白，創(chuàng)新提供護理人員意外險，贏得護理機構(gòu)及從業(yè)人員認可。截至目前，已為8家轄區(qū)定點護理機構(gòu)500余人提供專項保險保障。

 

聚合政保項目效能。統(tǒng)籌已有的長護險、職工大額保險、濟惠保、高新城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)保等政保經(jīng)辦項目，推進做好多業(yè)務(wù)板塊深度融合、資源共享、協(xié)同服務(wù)、風險防控，有效提高資源利用效率，為參保群眾提供更大便利。

 

工作人員為居民辦理長護險業(yè)務(wù)

 

一系列扎實的管理動作、創(chuàng)新的服務(wù)舉措，贏得了社會各界和廣大群眾的認可，為長護險惠民政策的宣傳推廣落地提供了堅實有力支撐。更多人知曉、了解，并享受到這項惠民政策帶來的益處。

 

濟寧市醫(yī)保局相關(guān)負責人表示，通過引入中國人壽等商保機構(gòu)經(jīng)辦長護險，創(chuàng)新建設(shè)運營長護險服務(wù)中心，有效發(fā)揮了商保機構(gòu)專業(yè)優(yōu)勢，減輕了政府管理壓力，提高了服務(wù)效率，提升了參保居民、職工滿意度和認可度，增強了失能群體幸福感與獲得感，真正達到了“政府得民心、機構(gòu)得發(fā)展、群眾得實惠”多方共贏局面。

 

當劉奶奶家飄出久違的笑聲，當護理人員意外險讓白衣天使更安心，中國人壽在孔孟之鄉(xiāng)的這場護理保障實踐，已然勾勒出“老有頤養(yǎng)”的新圖景。下一步，該公司將不斷健全完善“服務(wù)有溫度、經(jīng)辦有力度、管理有深度”的長護險管理服務(wù)體系，擴大參保受益覆蓋面，推動項目高質(zhì)量供給，讓每一個被溫柔以待的晚年都值得期待。