水滴公司AI保險客服“保小慧”發(fā)布語音電話版，回復(fù)時效平均僅1.5秒

“您好，我是水滴保智能客服保小慧，請問有什么可以幫到您？”近日，水滴公司AI智能保險客服“保小慧”迎來升級，在原有文字回復(fù)的基礎(chǔ)上，升級上線了語音交互功能。與傳統(tǒng)語音電話客服不同，“保小慧”不僅能夠通過自然流暢的對話快速精準(zhǔn)理解用戶需求，同時還能幫助完成內(nèi)部服務(wù)流轉(zhuǎn)、保單操作等保全服務(wù)。

目前，“保小慧”電話服務(wù)量單日最高已突破萬次，上線3個月服務(wù)能力得到40倍提升，語音回復(fù)時效性平均僅為1.5秒，對話節(jié)奏接近真人交談，達到業(yè)界領(lǐng)先水平。

從“被動應(yīng)答”到“主動服務(wù)”，保小慧實現(xiàn)“邊說邊辦”

保險業(yè)智能客服發(fā)展多年，卻始終難以突破響應(yīng)遲滯與意圖理解偏差的瓶頸，無法滿足客戶對保險服務(wù)專業(yè)且復(fù)雜的需求。傳統(tǒng)保險語音客服多局限于簡單問答或固定流程導(dǎo)航，面對保險條款中大量專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜邏輯時，往往力不從心。

為解決這些難題，水滴公司研發(fā)團隊設(shè)計出一套能夠?qū)崟r語音交互的創(chuàng)新AI Agent程序架構(gòu)，形成高效的“智能中樞”，語音回復(fù)時效性僅為1.5秒，有效消除了傳統(tǒng)語音交互中的遲滯感，實現(xiàn)近似于真人的語音交互體驗，達到業(yè)界領(lǐng)先水平。

值得關(guān)注的是，“保小慧”語音電話版的核心技術(shù)突破在于實現(xiàn)了語音識別、意圖理解與業(yè)務(wù)辦理的無縫協(xié)同，真正實現(xiàn)“對話即辦理”的服務(wù)體驗。這意味著，保小慧能夠在流暢的自然對話中，準(zhǔn)確識別用戶的保險服務(wù)需求，并無縫銜接后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同步完成業(yè)務(wù)查詢、驗證與辦理服務(wù)，徹底改變了傳統(tǒng)語音交互“答非所問”的窘境。

此外，“保小慧”語音電話版具備強大的高并發(fā)處理能力，即使在服務(wù)高峰時段也能保障即時響應(yīng)，保障每一位用戶的服務(wù)體驗。

累計申請100余項人工智能專利，水滴公司AI賦能保險服務(wù)體驗升級

水滴保業(yè)務(wù)負責(zé)人介紹，語音電話版保小慧從場景設(shè)計到正式上線僅用了30天，上線90天后服務(wù)能力提升40余倍，電話服務(wù)場景下，用戶問題流轉(zhuǎn)率減少60%以上，有效減少了用戶因問題流轉(zhuǎn)而造成的等待時間。

在技術(shù)層面，研發(fā)團隊依托大模型技術(shù)，將推理延時縮短至毫秒級別，率先在行業(yè)內(nèi)實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)與語音對話能力的深度整合，真正實現(xiàn)了“對話即辦理”的質(zhì)變性保險服務(wù)體驗。

更重要的是，無論是在線文字版還是語音電話版，保小慧所展現(xiàn)的都不再僅僅是冰冷、機械的自動化流程，而是一位具備情緒感知、多輪交互、有溫度、懂思考、實時在線的“服務(wù)伙伴”。它能夠理解用戶需求，提供高效又貼心的服務(wù)體驗，使AI真正成為了服務(wù)價值的放大器。“之前擔(dān)心AI客服說不明白，沒想到這么順暢。”陜西的王女士為保小慧的服務(wù)點贊。

除保小慧外，水滴公司已構(gòu)建完整的AI產(chǎn)品矩陣。據(jù)了解，水滴公司作為保險科技領(lǐng)域最早布局AI大模型應(yīng)用的公司之一，每年投入近3億元用于研發(fā)，累計申請100余項技術(shù)專利，公司自主研發(fā)的“水滴水守大模型”，作為保險服務(wù)的“中樞神經(jīng)”，廣泛應(yīng)用于客服、質(zhì)檢、輔助銷售、智能營銷等多個場景。

水滴AI核保專家“KEYI.AI”將復(fù)雜健康險核保平均處理時間縮短80%，核保準(zhǔn)確率達到99.8%；水滴AI質(zhì)檢可以實現(xiàn)100%的全場景覆蓋，AI質(zhì)檢較人工質(zhì)檢成本可下降超過50%；智能營銷工具“水滴微影”可一鍵生成上百個視頻，助力保險從業(yè)人員視頻化營銷提效超95%；水滴正將AI深度融入保險服務(wù)全流程，輻射上下游鏈條提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)效的同時，為用戶帶來更加便捷和高效的服務(wù)體驗。