解決用戶(hù)理賠痛點(diǎn) 水滴?！皫蛶唾r”三年累計(jì)協(xié)助理賠超10億

近日，水滴保舉辦“微光成炬·與愛(ài)同行”幫幫賠服務(wù)三周年線上直播，為用戶(hù)解答保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)過(guò)程中的疑問(wèn)，介紹“幫幫賠”三年來(lái)的成長(zhǎng)歷程與服務(wù)成果。數(shù)據(jù)顯示，“幫幫賠”服務(wù)累計(jì)已處理超過(guò)20萬(wàn)個(gè)理賠案件，協(xié)助理賠金額突破10億元，88%的水滴保用戶(hù)在遇到理賠問(wèn)題時(shí)首選“幫幫賠”服務(wù)。

圖：幫幫賠三周年直播活動(dòng)

搭建?“四個(gè)幫”服務(wù)體系，解決用戶(hù)理賠痛點(diǎn)

2022年，水滴保推出“幫幫賠”理賠服務(wù)，創(chuàng)新性地建立“幫申請(qǐng)、幫審核、幫解讀、幫調(diào)解”的全流程服務(wù)體系。“幫幫賠”理賠顧問(wèn)在面對(duì)用戶(hù)理賠咨詢(xún)時(shí)，會(huì)主動(dòng)了解用戶(hù)整體的保單情況，幫助用戶(hù)判斷哪些保單能申請(qǐng)，用什么順序去申請(qǐng)理賠等問(wèn)題，并提供全程的理賠咨詢(xún)及代辦服務(wù)。2024年，水滴保進(jìn)一步升級(jí)用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，推出以好服務(wù)、好產(chǎn)品、好理賠為核心的“三好服務(wù)” ，覆蓋保險(xiǎn)規(guī)劃、產(chǎn)品定制、理賠服務(wù)等保險(xiǎn)服務(wù)全流程，不斷推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)向更高標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。

水滴保相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保險(xiǎn)產(chǎn)品存在較高的專(zhuān)業(yè)壁壘，用戶(hù)需要專(zhuān)業(yè)的全程服務(wù)。調(diào)研顯示，80%的用戶(hù)希望理賠更高效便捷，73%的用戶(hù)要求明確解釋理賠結(jié)果。能夠隨時(shí)解答用戶(hù)問(wèn)題，在風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)協(xié)助申請(qǐng)理賠的全流程陪伴服務(wù)，是非常有必要的。

過(guò)去三年，“幫幫賠”持續(xù)踐行“一對(duì)一全程幫賠”的服務(wù)理念，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、有溫度的理賠服務(wù)。四川用戶(hù)蔡大哥曾因急性心梗住院，此前自行申請(qǐng)醫(yī)療險(xiǎn)獲賠400元。后在水滴保申請(qǐng)重疾險(xiǎn)，“幫幫賠”團(tuán)隊(duì)幫助他審核保單時(shí)發(fā)現(xiàn)，蔡大哥在申請(qǐng)醫(yī)療險(xiǎn)時(shí)因缺少一項(xiàng)關(guān)鍵化驗(yàn)報(bào)告未能認(rèn)定重疾標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致扣除了1萬(wàn)元的免賠額。在“幫幫賠”的協(xié)助下，蔡大哥最終成功獲得15萬(wàn)元重疾險(xiǎn)理賠，并追回1萬(wàn)元醫(yī)療險(xiǎn)理賠金。蔡大哥的案例，是水滴保“幫幫賠”服務(wù)的一個(gè)縮影。截至目前，“幫幫賠”服務(wù)已累計(jì)處理超過(guò)20萬(wàn)個(gè)理賠案件，協(xié)助理賠金額超過(guò)10億元。

AI賦能理賠服務(wù)流程，智能化升級(jí)實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)

在AI賦能下，“幫幫賠”也迎來(lái)服務(wù)升級(jí)。“幫幫賠”數(shù)據(jù)顯示，每年因?yàn)閻盒阅[瘤引發(fā)的醫(yī)療險(xiǎn)理賠案件大約占百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)理賠的1/3，每2位惡性腫瘤患者中就有1位會(huì)繼續(xù)申請(qǐng)后續(xù)治療的理賠；在門(mén)急診險(xiǎn)中，31%用戶(hù)會(huì)在同一張保單中多次進(jìn)行理賠。

這部分用戶(hù)通常會(huì)進(jìn)行周期性或者相對(duì)頻繁的理賠申請(qǐng)，他們?cè)诶碣r服務(wù)中需要更高的效率。所以，在“幫申請(qǐng)、幫審核”服務(wù)中，針對(duì)惡性腫瘤患者等高頻理賠用戶(hù)，“幫幫賠”通過(guò)智能系統(tǒng)自動(dòng)完成材料的識(shí)別、分類(lèi)和完整性審核，可在1-2小時(shí)內(nèi)快速理賠，真正實(shí)現(xiàn)大病用戶(hù)資金及時(shí)周轉(zhuǎn)，小額用戶(hù)理賠迅速反饋。

在“幫解讀、幫調(diào)解”服務(wù)中，平臺(tái)將引入AI大數(shù)據(jù)能力，基于保險(xiǎn)條款、醫(yī)療材料、醫(yī)學(xué)診斷標(biāo)準(zhǔn)等專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)，對(duì)理賠結(jié)論進(jìn)行輔助判定，減少人工審核偏差。比如，醫(yī)療險(xiǎn)理賠中的出險(xiǎn)疾病是否達(dá)到重大疾病標(biāo)準(zhǔn)；重疾險(xiǎn)中輕、中、重癥程度判斷是否精確，有沒(méi)有遺漏；再比如，無(wú)健告產(chǎn)品的理賠實(shí)踐中，對(duì)于“既往癥”和“既往癥引發(fā)的并發(fā)癥” 的判定是否合理，等等。

“幫幫賠”服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)不僅僅聚焦于個(gè)案的處理，而是要改善理賠環(huán)節(jié)反映出的根本問(wèn)題。為此，幫幫賠2025年開(kāi)通理賠服務(wù)視頻號(hào)，已發(fā)布100多條科普視頻，內(nèi)容涵蓋保險(xiǎn)品類(lèi)介紹、醫(yī)保常識(shí)、理賠流程等，幫助用戶(hù)提前了解理賠流程。

微光成炬，構(gòu)建全周期用戶(hù)權(quán)益保障體系

在提升用戶(hù)體驗(yàn)方面，水滴保2024年全面升級(jí)會(huì)員體系，對(duì)應(yīng)提供豐富的會(huì)員權(quán)益。臻選三大服務(wù)資源，累計(jì)30多項(xiàng)權(quán)益內(nèi)容，覆蓋健康管理服務(wù)、就醫(yī)綠通服務(wù)、高端定制服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)的各方面需求。

除此之外，水滴保還不斷完善的安全防護(hù)體系。針對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的“代理退保”等黑產(chǎn)問(wèn)題，水滴保依托AI技術(shù)搭建反黑產(chǎn)監(jiān)督模型，成立專(zhuān)項(xiàng)治理小組，有效打擊“代理退保”等黑產(chǎn)行為。

三年來(lái)，水滴保“幫幫賠”服務(wù)完成了從創(chuàng)建流程、提升體驗(yàn)到全面覆蓋的進(jìn)化。未來(lái)，平臺(tái)將繼續(xù)踐行“好服務(wù)、好產(chǎn)品、好理賠”的三好理念，為用戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值。