構(gòu)筑風(fēng)險(xiǎn)防線，重塑客戶價(jià)值 ——百年人壽團(tuán)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的構(gòu)建與實(shí)踐

風(fēng)險(xiǎn)管理是保險(xiǎn)公司的核心專業(yè)能力，也是客戶保障兌現(xiàn)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在百年人壽深耕團(tuán)險(xiǎn)的漫長(zhǎng)歲月里，百年陪伴了成千上萬(wàn)不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)客戶，也逐漸讀懂他們共同的心聲：保障要到位，理賠要高效，服務(wù)要有溫度。而這一切，都離不開一套扎實(shí)、前瞻的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

 

我們特別邀請(qǐng)到百年人壽團(tuán)險(xiǎn)專家、團(tuán)體業(yè)務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)室經(jīng)理陳巖，請(qǐng)他與我們一同拆解：百年人壽團(tuán)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理如何真正實(shí)現(xiàn)“企業(yè)與保險(xiǎn)公司”的雙贏？又是如何一步步構(gòu)建起面向未來的風(fēng)控能力？

 

 

Q：很多企業(yè)在選擇團(tuán)險(xiǎn)時(shí)，最關(guān)心的是什么？百年如何通過風(fēng)險(xiǎn)管理，讓他們真正放心？

 

陳巖： 其實(shí)企業(yè)客戶的核心訴求非常純粹，就是三個(gè)字——“安全感”。他們希望保障是實(shí)實(shí)在在的，出了事能順利理賠，員工有依靠，企業(yè)也安心。而這份安全感，恰恰來自保險(xiǎn)公司“看不見”的專業(yè)能力——風(fēng)險(xiǎn)管理。

 

在百年看來，風(fēng)險(xiǎn)管理不是冷冰冰的條條框框，而是團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)的“雙向保障”。一方面，它像一座“安全框架”，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，到核保、理賠，每一個(gè)環(huán)節(jié)百年都提前預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避漏洞，確保承諾不落空，客戶出險(xiǎn)時(shí)一定能拿到賠款。另一方面，它也維護(hù)了“雙向公平”——對(duì)百年而言，精準(zhǔn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)成本，才能合理定價(jià)，不偏高也不偏低；對(duì)客戶而言，百年經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健，他們的保障才能長(zhǎng)期持續(xù)，不會(huì)因自身風(fēng)險(xiǎn)問題導(dǎo)致保障中斷。更關(guān)鍵的是，好的風(fēng)險(xiǎn)管理并不會(huì)影響服務(wù)體驗(yàn)。百年人壽通過專業(yè)核保、高效理賠等技術(shù)，反而讓服務(wù)更便捷——比如客戶線上提交理賠申請(qǐng)后，借助專業(yè)平臺(tái)最快可當(dāng)日拿到賠付，不用再長(zhǎng)時(shí)間等待，既控住了風(fēng)險(xiǎn)，又提升了體驗(yàn)。

 

Q：那么，百年人壽團(tuán)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的差異化優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

 

陳巖： 百年的風(fēng)控體系不是單點(diǎn)作戰(zhàn)，而是一個(gè)圍繞客戶全生命周期搭建的閉環(huán)?？梢钥偨Y(jié)為“四大體系”協(xié)同發(fā)力：

 

• 是“豐富的產(chǎn)品體系”。

百年人壽團(tuán)險(xiǎn)打造了覆蓋意外、壽險(xiǎn)、醫(yī)療、養(yǎng)老等多個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品體系，

 

每個(gè)品類都能“量體裁衣”。在意外保障方面，針對(duì)企業(yè)員工日常工作、生活中的風(fēng)險(xiǎn)，推出涵蓋多種責(zé)任的產(chǎn)品，可根據(jù)企業(yè)規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)及員工需求靈活定制保障方案；醫(yī)療保障領(lǐng)域，結(jié)合當(dāng)下DGR/DIP（疾病診斷相關(guān)分組/病種分值，兩種醫(yī)保支付方式改革模式）政策的落地實(shí)施，針對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲及客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的需求，構(gòu)建了包含基本醫(yī)療報(bào)銷、大病補(bǔ)充醫(yī)療、高端醫(yī)療保證等在內(nèi)的多層次醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品體系，有效減輕客戶醫(yī)療負(fù)擔(dān)；養(yǎng)老型團(tuán)體長(zhǎng)期險(xiǎn)產(chǎn)品則兼顧人身保障與財(cái)務(wù)管理功能，為企業(yè)和個(gè)人客戶提供安全穩(wěn)定的資金配置渠道，滿足企業(yè)其長(zhǎng)期財(cái)務(wù)規(guī)劃與人才留存激勵(lì)的需求。并結(jié)合以上基礎(chǔ)產(chǎn)品體系及創(chuàng)新健康管理服務(wù)資源（包含健康檢測(cè)、睡眠治療、心理咨詢、員工主題活動(dòng)等）為客戶提供覆蓋企業(yè)客戶全體需求的保險(xiǎn)服務(wù)及健康管理綜合解決方案。

 

• 是“全流程多環(huán)節(jié)管理”。

團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)的“安全度”，取決于全流程的風(fēng)險(xiǎn)把控。百年人壽團(tuán)險(xiǎn)深知風(fēng)險(xiǎn)管理需貫穿團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)全流程，為此建立了多環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

 

從源頭把控風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行、服務(wù)切實(shí)兌現(xiàn)。在核保環(huán)節(jié)，制定了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮吮Ｒ?guī)則，綜合考量企業(yè)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、員工年齡結(jié)構(gòu)、健康狀況等多方面因素，采用智能核保與人工核保相結(jié)合的方式，提高核保效率與準(zhǔn)確性，力求客戶保障方案的合理性及適配性。在理賠環(huán)節(jié)，構(gòu)建了高效的理賠反饋機(jī)制，通過建立專業(yè)的理賠審核團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)理賠案件的快速審核與賠付。同時(shí)，注重及時(shí)收集客戶在理賠服務(wù)過程中的反饋意見，針對(duì)理賠流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，確?？蛻粼诔鲭U(xiǎn)后能及時(shí)獲得賠付，有效化解風(fēng)險(xiǎn)。

 

• 是“多層次風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)網(wǎng)”。

團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)的“穩(wěn)定性”，離不開后端的風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)網(wǎng)。為進(jìn)一步增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)抵御能力，百年人壽團(tuán)險(xiǎn)也在業(yè)務(wù)后端建立了多層次的風(fēng)險(xiǎn)控制體系。通過分保、共保等制度分散風(fēng)險(xiǎn)，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶權(quán)益。在分保方面，與多家國(guó)內(nèi)外知名再保險(xiǎn)公司建立合作關(guān)系，將部分承保風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給再保險(xiǎn)公司，降低自身單一風(fēng)險(xiǎn)暴露，確保在面臨重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)能穩(wěn)定履行賠付責(zé)任；共保方面則通過與其他保險(xiǎn)公司共同承保大型團(tuán)險(xiǎn)項(xiàng)目，整合各方資源，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，提高項(xiàng)目承保能力與風(fēng)險(xiǎn)承受能力。此外，百年人壽團(tuán)險(xiǎn)還建立了完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，通過對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與分析，及時(shí)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，并采取有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，確保風(fēng)險(xiǎn)得到及時(shí)控制。

 

• 是“多維度服務(wù)體驗(yàn)”。

團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)的“溫度”，體現(xiàn)在日常的細(xì)節(jié)中。百年人壽搭建了多維度服務(wù)體系，讓客戶從投保到享受服務(wù)的全流程都更便捷。

 

百年人壽團(tuán)險(xiǎn)始終將客戶服務(wù)放在重要位置，建立了多個(gè)客戶服務(wù)體系，為客戶提供全方位、高效便捷的服務(wù)。員工彈性福利平臺(tái)則為企業(yè)員工提供了多樣化的福利選擇，員工可根據(jù)自身需求自主選擇團(tuán)險(xiǎn)保障項(xiàng)目、調(diào)整保障額度等，充分滿足員工個(gè)性化需求，同時(shí)也為企業(yè)福利管理提供了便捷高效的解決方案；同步合作了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的TPA（第三方管理）理賠平臺(tái)作為專業(yè)的第三方理賠服務(wù)合作方，為客戶提供從就醫(yī)咨詢、預(yù)約掛號(hào)到理賠申請(qǐng)、賠付到賬的一站式服務(wù)，大大縮短了理賠周期，提升了理賠效率，提升客戶理賠體驗(yàn)。

 

此外，百年人壽團(tuán)險(xiǎn)還設(shè)立了專業(yè)的客戶服務(wù)熱線與在線服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)解答客戶咨詢，處理客戶投訴與建議，確保客戶在服務(wù)過程中遇到的問題能得到快速響應(yīng)與解決。

 

Q：面向未來，百年打算如何持續(xù)升級(jí)團(tuán)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力？

 

陳巖： 百年的目標(biāo)很明確：持續(xù)進(jìn)化，做客戶身邊值得信賴的“長(zhǎng)期伙伴”。未來百年會(huì)在四個(gè)方向持續(xù)發(fā)力：

 

產(chǎn)品上，緊跟社會(huì)趨勢(shì)與新興行業(yè)需求，開發(fā)更具特色的團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品，比如針對(duì)科技企業(yè)、靈活用工群體的定制意外險(xiǎn)，以及融合健康管理的新型醫(yī)療險(xiǎn)；

 

風(fēng)控上，進(jìn)一步引入人工智能與大數(shù)據(jù)，提升核保與理賠的精準(zhǔn)度與效率，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理走向“智能化”；

 

風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制上，深化與再保公司合作，探索新型共保模式，增強(qiáng)整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力；

 

客戶服務(wù)上，持續(xù)優(yōu)化理賠平臺(tái)與彈性福利系統(tǒng)，用更智能的工具提升服務(wù)響應(yīng)速度與體驗(yàn)。

 

百年人壽始終秉持“以客戶為中心”的價(jià)值主張，依托完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，不僅為企業(yè)提供穩(wěn)定的員工福利解決方案，助力企業(yè)留住核心人才、穩(wěn)健發(fā)展，還為中高端個(gè)人客戶及其家庭、事業(yè)筑牢風(fēng)險(xiǎn)防線，守護(hù)美好生活。“服務(wù)永不停歇，體驗(yàn)贏得信任”，未來百年人壽將繼續(xù)以專業(yè)能力與創(chuàng)新精神，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，成為客戶信賴的團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)伙伴。