金融文化實踐錄 | 以“浙江精神”賦能國壽文化實踐，把好服務(wù)送到百姓身邊

浙江作為中華文明的重要發(fā)祥地，優(yōu)秀傳統(tǒng)文化始終滋養(yǎng)著這片土地上的民生溫度，讓其實現(xiàn)了從“七山一水二分田”的困境到“共同富裕示范區(qū)”的跨越。這里不僅有“義利并舉”的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)商業(yè)文化，更有“求真務(wù)實、誠信和諧、開放圖強”的浙江精神，這些與“五要五不”的中國特色金融文化高度契合、一脈相承，成為浙江崛起為經(jīng)濟強省的精神密碼。

 

扎根于此，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）將文化精神變?yōu)?ldquo;金融為民”的具體實踐。在浙江推進共同富裕先行示范的征程上，以初心為筆、以服務(wù)為墨，將保險的溫度“融”進每一個浙江百姓的幸福生活里。

 

實干為筆，寫好杭城民生“安心答卷”

 

2025年7月的杭城，盛夏的熱浪裹挾著突如其來的悲傷，砸向了李女士的家庭。家住杭州上城區(qū)的李女士，因突發(fā)主動脈夾層A型并發(fā)大面積腦梗死，不幸離世。這個原本和睦的家庭，一邊沉浸在失去親人的痛楚中，一邊又為后續(xù)的生活資金犯了難——李女士生前投保的保單，成了她留給家人最后的心意。

 

“我們還沒從悲痛里緩過來，國壽的工作人員就主動找來了。” 李女士的丈夫回憶，接到消息的當(dāng)天，中國人壽壽險浙江省分公司的柜面人員就帶著慰問趕到家中，手里還拿著整理好的理賠材料清單。考慮到家屬情緒低落，工作人員沒有過多催促，而是蹲在客廳的沙發(fā)旁，輕聲講解需要準(zhǔn)備的病歷、法律關(guān)系證明等材料，甚至主動提出 “材料我們幫您一起核驗，您放心”。

 

合規(guī)是底線，服務(wù)更要有溫度。為了讓這筆理賠款盡快到賬，公司開通綠色審批通道：受理人員手把手指導(dǎo)家屬填寫申領(lǐng)表格，加班加點整理理賠資料，全程跟蹤案件處理進度;工作人員帶著材料往返醫(yī)院與公司之間，逐頁核驗病歷的完整性；各個崗位人員高度協(xié)同，各環(huán)節(jié)無縫銜接，避免一絲一毫的延誤。當(dāng)家屬得知60萬元理賠款已經(jīng)到賬時，話語中滿是感動“這筆錢不僅是經(jīng)濟支持，更是她沒說出口的牽掛，謝謝你們讓她走得安心。”

 

這并非偶然的“加急服務(wù)”，近年來，中國人壽持續(xù)推動“重疾一日賠”服務(wù)，為更多客戶更快地送去保險關(guān)愛。目前，“重疾一日賠”服務(wù)覆蓋了重疾賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。符合條件的賠案，一日內(nèi)可完成理賠處理。

 

深度中國特色金融文化與浙江精神，中國人壽壽險浙江省分公司為全省超 3000 萬人提供風(fēng)險保障服務(wù)，承辦7個地市大病保險、10個地市“惠民保”和9個地市15個縣區(qū)長護險項目，累計為6873萬人次提供風(fēng)險保額17.6萬億元，一把由保險撐起的“風(fēng)險防護傘”，正讓“病有所醫(yī)、弱有所扶”的民生承諾在“浙”里落地生根。

 

誠信為橋，守住甌江百姓“錢袋子”

 

2025年初春，甌江畔飄著淅淅瀝瀝的小雨，中國人壽壽險溫州分公司消保體驗中心迎來一位特殊的客戶。

 

陳先生拄著拐杖，一步步挪進中國人壽壽險溫州分公司消保體驗中心，手里緊緊攥著女兒的重疾險保單，語氣堅定：“我要退保，網(wǎng)上都說保險是‘坑’！”陳先生的女兒身有殘疾，他買下這份重疾險，想讓女兒的未來多份保障?？山鼇硭⒌降谋ｋU負(fù)面消息、“退保代理”的誘導(dǎo)攻略，讓他對這份保單產(chǎn)生了深深的誤解。

 

接待他的工作人員黃蘇慧沒有急于反駁，而是先遞上一杯溫?zé)岬慕瑁屗诖斑叺纳嘲l(fā)上緩一緩。“陳叔，您先別急，咱們就像拉家常一樣，我?guī)湍崂硐逻@份保單，看看它到底能幫到您家多少。”

 

黃蘇慧翻開保單，沒有念冰冷的條款，而是結(jié)合陳先生家的情況，介紹相關(guān)保障內(nèi)容。又拿出紙筆，幫陳先生算家庭開支賬：“現(xiàn)在退了保，再想投?？赡芤驗楹⒆拥纳眢w情況被拒，到時候萬一有風(fēng)險，家里的擔(dān)子就更重了。”在黃蘇慧耐心的講解下，誤解漸漸消散。陳先生看著紙上清晰的保障范圍和開支明細(xì)，明白了這份保障對于家庭的意義。

 

這場雨天里的特殊對談，正是中國人壽壽險公司將“以誠為本”的中國特色金融文化與消保工作深度融合的縮影。在浙江，該公司已構(gòu)建起“情、理、法”融合的糾紛調(diào)解體系，讓復(fù)雜的保單條款有了溫度，讓難解的消費糾紛有了出口。

 

面對當(dāng)前涌現(xiàn)的“退保黑產(chǎn)”，中國人壽壽險浙江省分公司推出“30秒*3觸點”消費者權(quán)益保護教育模式，通過投保前、投保中、投保后三個關(guān)鍵節(jié)點的精準(zhǔn)干預(yù)，構(gòu)建金融反戰(zhàn)詐新防線。投保前，與公安機關(guān)聯(lián)合制作的警示短視頻幫消費者識破“代理退保”陷阱；投保中，特制文件袋搭配工作人員當(dāng)面講解，指明正規(guī)維權(quán)渠道；投保后，柜面立牌與專業(yè)咨詢同步跟進，筑牢“反詐騙”防線。為了讓金融安全知識觸達更多人，他們還推出《金融小衛(wèi)士》兒歌視頻，用朗朗上口的旋律為青少年科普反詐知識。

 

開放為帆，搭建義烏外籍服務(wù)溫暖“港灣”

 

清晨的義烏國際商貿(mào)城，剛開門就迎來了各國商人，作為“世界超市”，義烏常駐外籍人士3萬余人，來自150多個國家和地區(qū)，他們對保險的需求，也是中國人壽壽險公司服務(wù)的“新課題”。

 

來自阿爾及利亞的費曼（音譯）推開中國人壽壽險義烏公司網(wǎng)點的大門，手里拿著翻譯軟件，連“意外險”怎么說都不清楚。英文服務(wù)專員立刻迎上去，用熟練的英語為其講解保障條款，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

 

中國人壽壽險義烏分公司的網(wǎng)點里，不僅柜臺辦理區(qū)有外語服務(wù)提示牌，還開設(shè)了外籍服務(wù)專窗，英文服務(wù)專員隨時待命；為外籍人士生活提供便利，公司同時還提供“雙語金融知識便利店”服務(wù)，添加防非反詐金融知識的英文標(biāo)語，增強外籍人士風(fēng)險防范意識；在理賠填單區(qū)，設(shè)置中英文理賠服務(wù)流程指引，為理賠專員配備翻譯軟件，給外籍人員提供理賠便利。

 

不止是日常服務(wù)，網(wǎng)點還成了多元文明交匯的“小窗口”。在世界讀書日這里舉辦了“閱讀連接世界，知識守護未來”活動，兒童區(qū)擺滿了中英雙語繪本，來自不同國家的孩子們圍坐在一起，分享閱讀的快樂；針對在義烏創(chuàng)業(yè)的留學(xué)生，網(wǎng)點又開展了“創(chuàng)無國界 義路同行”活動，邀請本地專業(yè)人士分享經(jīng)驗，幫留學(xué)生解決創(chuàng)業(yè)路上的困惑。此外，中國人壽壽險浙江省分公司還在探索搭建境外勞務(wù)保險拓展平臺，為 “走出去” 的浙江企業(yè)提供經(jīng)營風(fēng)險管理服務(wù)。

 

從服務(wù)“走進來”的外籍人士，到助力浙江企業(yè)“走出去”，這份“開放圖強”的浙江精神，讓國壽好服務(wù)始終隨時代發(fā)展而更新，也讓開發(fā)包容的“對外交流橋”越搭越寬廣。

 

錢江潮涌潤萬家，“浙”里服務(wù)暖人心。中國人壽壽險浙江省分公司將浙江精神的“地域基因”與中國特色金融文化的“行業(yè)準(zhǔn)則”擰成一股繩——讓它成為百姓收到理賠款時眼里的光，解開誤解時舒展的眉，感受到貼心服務(wù)時豎起的大拇指。這些踐行中國特色金融文化的鮮活實踐，讓金融不再是冰冷的數(shù)字，而成為守護民生的溫暖力量。