讓健康服務(wù)，成為健康險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展的橋梁

大家下午好！很高興參加今天的會(huì)議。首先祝賀《商業(yè)健康保險(xiǎn)目錄的標(biāo)準(zhǔn)制定與長(zhǎng)期發(fā)展》課題報(bào)告的正式發(fā)布，無(wú)論是對(duì)照德國(guó)健康險(xiǎn)的發(fā)展軌跡，還是中國(guó)健康險(xiǎn)行業(yè)所處階段的特點(diǎn)來(lái)看，這都具有里程碑式的指導(dǎo)意義，更為健康險(xiǎn)從業(yè)者帶來(lái)很多啟發(fā)和思考。在這里，我非常榮幸作為下午第一個(gè)進(jìn)行分享的演講嘉賓，從健康險(xiǎn)服務(wù)的角度談?wù)勎业目捶ā?/p>

今天發(fā)布的《報(bào)告》是啟動(dòng)商保目錄建設(shè)工作的重要基石。我相信在不久的將來(lái)，在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的引領(lǐng)及諸位同仁的努力下，我國(guó)健康險(xiǎn)行業(yè)也將逐步建立中國(guó)的商保目錄。在德國(guó)，商保目錄是保險(xiǎn)行業(yè)與醫(yī)院、藥廠、健康管理等產(chǎn)業(yè)進(jìn)行生態(tài)合作的基礎(chǔ)，是推動(dòng)商業(yè)健康險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展的“基建”。在大健康生態(tài)發(fā)展的過(guò)程中，健康險(xiǎn)服務(wù)是連接各個(gè)產(chǎn)業(yè)的橋梁，推動(dòng)健康險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

從業(yè)20年，從保險(xiǎn)公司到健康險(xiǎn)服務(wù)公司，我從不同的角度見(jiàn)證了商業(yè)健康險(xiǎn)從以重疾給付型產(chǎn)品為主導(dǎo)，到如今醫(yī)療險(xiǎn)、長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)等產(chǎn)品百花齊放，創(chuàng)新和差異化層出不窮的發(fā)展局面，商業(yè)健康險(xiǎn)正越來(lái)越深入地參與到醫(yī)療保障體系建設(shè)，通過(guò)承擔(dān)和化解風(fēng)險(xiǎn)來(lái)保障國(guó)民健康的安全。更深層次的是，健康險(xiǎn)從業(yè)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，正從單純的事后補(bǔ)償向前延伸到事前預(yù)防，以及事中干預(yù)的全流程。這個(gè)過(guò)程其實(shí)也是不斷加深消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)值感知的過(guò)程，健康險(xiǎn)產(chǎn)品不僅承擔(dān)客戶發(fā)生健康問(wèn)題后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，更致力于通過(guò)提供綜合解決方案來(lái)“化解”健康風(fēng)險(xiǎn)。從提供健康險(xiǎn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)看，傳統(tǒng)的健康險(xiǎn)服務(wù)在與保險(xiǎn)公司的合作上也需要從單純的事后理賠管控，轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶事前、事中、事后一體化的健康管理方案上來(lái)。

我服務(wù)的安顧歐樂(lè)隸屬于德國(guó)安顧保險(xiǎn)集團(tuán)，已經(jīng)在中國(guó)開(kāi)展健康險(xiǎn)理賠及健康管理服務(wù)長(zhǎng)達(dá)17年。我們傳承的經(jīng)營(yíng)理念恰好與此次商保目錄課題的指導(dǎo)思想不謀而合。作為醫(yī)、藥、險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)之間的資源協(xié)調(diào)方，我們希望促進(jìn)保險(xiǎn)與醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)的融合，在事前預(yù)防和事中干預(yù)的環(huán)節(jié)，用健康險(xiǎn)服務(wù)提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)值的感知，改善消費(fèi)者的健康水平，從而推動(dòng)健康險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)并不容易，需要行業(yè)共同努力。事前預(yù)防和事中干預(yù)不僅需要保險(xiǎn)公司將服務(wù)與產(chǎn)品融合，還需要多方努力共同提升消費(fèi)者的健康意識(shí)。我認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要兩個(gè)條件，一是提升健康險(xiǎn)服務(wù)的可及性，二是豐富產(chǎn)品的差異化供給。

首先，要利用數(shù)字化手段提高健康險(xiǎn)服務(wù)的可及性和效率。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的健康險(xiǎn)服務(wù)大多是以增值服務(wù)的形式贈(zèng)送，消費(fèi)者可能并不知曉服務(wù)的存在?？赡苤钡奖ｋU(xiǎn)期間結(jié)束，有些消費(fèi)者都不知道服務(wù)存在，就更談不上事前預(yù)防和事中干預(yù)了。2019年11月銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《健康保險(xiǎn)管理辦法》，將健康管理服務(wù)費(fèi)用在健康保險(xiǎn)保費(fèi)中的占比提高至20%。現(xiàn)在，保險(xiǎn)公司愿意拿出保費(fèi)的一定比例來(lái)購(gòu)買(mǎi)健康管理服務(wù)，但服務(wù)的使用率似乎并不是非常高，效果有待觀察。在這種情形下，健康險(xiǎn)服務(wù)無(wú)法凸顯其價(jià)值。讓健康險(xiǎn)服務(wù)真正對(duì)消費(fèi)者的健康產(chǎn)生價(jià)值，是提升健康險(xiǎn)發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵，也是全行業(yè)需要探索的共同命題。

為了讓消費(fèi)者感知到健康險(xiǎn)服務(wù)，數(shù)字化是很好的手段。新冠肺炎疫情倒逼保險(xiǎn)行業(yè)加大對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投入，重塑保險(xiǎn)全流程。對(duì)于健康險(xiǎn)服務(wù)公司來(lái)說(shuō)，不僅要提高服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率，也應(yīng)該用數(shù)字化提升健康險(xiǎn)服務(wù)的可及性。例如，安顧歐樂(lè)搭建了一站式健康管理服務(wù)平臺(tái)，將在線咨詢、尋醫(yī)問(wèn)藥、康復(fù)指導(dǎo)、重疾綠通等服務(wù)整合到平臺(tái)上供消費(fèi)者使用。健康險(xiǎn)服務(wù)不能僅僅寫(xiě)在紙面，一定要讓消費(fèi)者能夠看到、用到。

為了貼合Z世代客群的使用習(xí)慣，很多公司都開(kāi)發(fā)了手機(jī)應(yīng)用、小程序、企業(yè)微信等，作為解答客戶問(wèn)題的入口。為了降低運(yùn)營(yíng)成本，這些平臺(tái)大多匹配智能客服。但是，智能客服也有其弊端。一方面，難以響應(yīng)消費(fèi)者的個(gè)性化需求。另一方面，對(duì)于老年消費(fèi)者不太友好。正如商秘書(shū)長(zhǎng)在最近的一次專訪中提到的，“數(shù)字化本身不是目的，效率才是”。在推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，我也堅(jiān)定地認(rèn)為數(shù)字化時(shí)代不能拋棄任何一個(gè)群體。傳統(tǒng)的觸達(dá)方式依然需要保留。安顧集團(tuán)在德國(guó)的做法也是如此，消費(fèi)者可以自主選擇安顧向他們提供服務(wù)的途徑。保險(xiǎn)行業(yè)要結(jié)合數(shù)字化手段與傳統(tǒng)方式，提升健康險(xiǎn)服務(wù)的可及性，讓所有消費(fèi)者都能看到健康險(xiǎn)服務(wù)，用上健康險(xiǎn)服務(wù)。

其次，要利用差異化服務(wù)來(lái)豐富健康險(xiǎn)產(chǎn)品供給。作為健康險(xiǎn)服務(wù)公司，我們不僅要懂健康管理服務(wù)，更要懂得保險(xiǎn)公司的需求，這樣才能將服務(wù)與健康險(xiǎn)產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合，更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。

近年來(lái)，健康險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量不斷增長(zhǎng)，但產(chǎn)品“同質(zhì)化”嚴(yán)重，產(chǎn)品供給覆蓋面不夠廣。消費(fèi)者的需求是多元化的，但目前大多數(shù)產(chǎn)品給所有客戶都匹配類似的健康管理服務(wù)，缺少針對(duì)性。在德國(guó)，商業(yè)健康險(xiǎn)公司面向不同客群提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)包，健康險(xiǎn)產(chǎn)品供給更加豐富，客戶的選擇更多樣。例如，安顧集團(tuán)的子公司DKV針對(duì)不同人群提供了差異化的服務(wù)包。不論是老年病、慢性病還是心理疾病患者，都能得到定制化的服務(wù)，幫助他們有針對(duì)性地解決健康問(wèn)題。DKV還為每一位消費(fèi)者配備專屬的健康管家，站在客戶的角度去提供更好的服務(wù)。消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品都是其切實(shí)需要的，服務(wù)使用率高，才能真正幫助他們改善身體狀況，提升健康水平。

借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為行業(yè)未來(lái)將會(huì)涌現(xiàn)出更多針對(duì)老年人、兒童、女性等特定人群的健康管理服務(wù)包。當(dāng)消費(fèi)者用上與其需求匹配的健康險(xiǎn)服務(wù)，便可以養(yǎng)成健康的生活和就醫(yī)習(xí)慣，擁有健康的體魄。消費(fèi)者健康了，醫(yī)療支出減少了，保險(xiǎn)公司能將節(jié)約出來(lái)的理賠費(fèi)用投入到事前預(yù)防和事中干預(yù)的健康險(xiǎn)服務(wù)中，形成正向循環(huán)。最終，消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司、醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)都將受益。

我期待和諸位行業(yè)同仁一起，通過(guò)健康險(xiǎn)服務(wù)為消費(fèi)者帶來(lái)高質(zhì)量的健康險(xiǎn)產(chǎn)品，凸顯商業(yè)健康險(xiǎn)在多層次醫(yī)療保障體系中的價(jià)值，共同努力推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“健康中國(guó)2030”長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。謝謝大家！