智能守護(hù)，溫暖相隨：中國人壽壽險公司打造“消保+”服務(wù)新生態(tài)

當(dāng)清晨的嘉陵江面泛起薄霧時，重慶市41家中國人壽客戶服務(wù)中心已開啟數(shù)字守護(hù)模式。

在這里，30萬張沉睡保單被AI喚醒，十萬長者享受著方言專線服務(wù)，千萬條權(quán)益通知如春風(fēng)化雨般精準(zhǔn)送達(dá)……這些正是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”）重慶市分公司“消保+”模式的生動寫照。他們用科技編織防護(hù)網(wǎng)，以服務(wù)架起連心橋，讓金融消費者權(quán)益保護(hù)從紙面承諾變?yōu)橛|手可及的溫度。

在這座8D魔幻都市，一場關(guān)于“金融為民”的立體實踐正突破空間維度，用智能算法解構(gòu)服務(wù)密碼，用人文關(guān)懷重塑行業(yè)標(biāo)桿。

消保+科技：數(shù)智賦能，筑牢權(quán)益屏障

依托人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，中國人壽壽險重慶市分公司構(gòu)建了全生命周期的消費者權(quán)益保護(hù)體系。

許多客戶由于種種原因，未能及時關(guān)注到保單的狀態(tài)，導(dǎo)致保單“沉睡”，進(jìn)而影響了自身權(quán)益的實現(xiàn)。為了解決這一問題，中國人壽壽險重慶市分公司在行業(yè)首創(chuàng)“機器人”助手，以每筆6秒的速度自動讀取清單數(shù)據(jù)并錄入系統(tǒng)，較傳統(tǒng)人工作業(yè)模式效能實現(xiàn)大幅度提升。通過“官微短信通知”“銷售人員面訪”“報送撤銷”“清理登記”等功能，2024年高效喚醒超30萬件“睡眠保單”，幫助客戶可以及時領(lǐng)取沉睡資金，全方位保障自身權(quán)益。

創(chuàng)新打造保單借款智能預(yù)警系統(tǒng)，為客戶的“錢袋子”筑牢堅固防線。當(dāng)55周歲及以上老年客戶通過線上借款，系統(tǒng)會及時啟動智能預(yù)警機制，第一時間將相關(guān)信息發(fā)送至中國人壽 95519 客服熱線。工作人員隨即迅速響應(yīng)，主動聯(lián)系客戶，確認(rèn)借款是否為本人真實意愿，從而有效防止資金被“誤用”，確保每一筆資金的流向安全準(zhǔn)確。這不僅是一道科技“盾牌”，更是一份貼心守護(hù)，為老年客戶提供了全方位的資金安全保障。

在保單續(xù)期付費環(huán)節(jié)，客戶因自身原因未能及時繳納保險費，可能導(dǎo)致無法享受保險保障權(quán)益。中國人壽壽險公司堅持以客戶為中心，通過AI 數(shù)據(jù)分析師、AI 智能翻譯官等智能化手段，打造了續(xù)期付費提醒與協(xié)助體系，智能預(yù)警異常情況，確?？蛻裟軌虺掷m(xù)享受簡捷、品質(zhì)、溫暖的保險保障服務(wù)。

消保+服務(wù)：溫暖服務(wù)，觸達(dá)客戶心坎

“你們的快速響應(yīng)和細(xì)致周到的服務(wù)讓我感受到了貼心的關(guān)懷。”外派到杭州上班的李女士在康復(fù)出院后，為中國人壽壽險重慶市分公司寫了一封感謝信。去年8月，李女士在杭州住院期間，通過公司企微專員一對一服務(wù)，高效完成了異地理賠申請，在不到2天時間里，拿到了理賠金。

為了辦好人民群眾關(guān)鍵小事，中國人壽壽險重慶市分公司通過“數(shù)字化服務(wù)團隊+人工智能服務(wù)平臺”線上服務(wù)人次已突破100萬，通過線上解答咨詢，一對一理賠協(xié)助，有效解決了異地或偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶理賠難、理賠慢的難題，提升了保險服務(wù)的精準(zhǔn)性、可得性。

不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，將消費者權(quán)益保護(hù)貫穿于每一個服務(wù)細(xì)節(jié)之中。只要客戶遇到保險難題，中國人壽壽險重慶市分公司的服務(wù)總能及時觸達(dá)，為客戶提供貼心的解決方案。持續(xù)優(yōu)化線上服務(wù)體驗，實現(xiàn)保單服務(wù)全面線上辦理。全年通過微信、壽險APP、短信等便捷高效的方式向客戶累計發(fā)送2644余萬條保單權(quán)益通知。同時，全市客戶服務(wù)中心為超過10.9萬人次的長者客戶提供適老化暖心服務(wù)。95519聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)為60歲以上老年客戶提供客服熱線一鍵接入人工服務(wù)、鄉(xiāng)音服務(wù)，已累計服務(wù)老年客戶1.2萬人次。在理賠服務(wù)方面，打造了“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”全鏈條理賠服務(wù)模式，年度整體理賠時效僅為0.32天。

通過服務(wù)升級，該公司不僅提升了服務(wù)效率和質(zhì)量，更以溫暖的服務(wù)觸達(dá)客戶心坎，贏得了客戶的信任和認(rèn)可，為構(gòu)建“大消保”生態(tài)提供了有力支撐。

消保+教育：多維聯(lián)動，提升金融素養(yǎng)

在金融消費者權(quán)益保護(hù)工作中，教育普及是筑牢防線的關(guān)鍵一環(huán)。

特邀警官分享反詐常識，真實案例讓聽眾警醒；開設(shè)“金融知識便利店”，互動小游戲和趣味講座精彩紛呈；社區(qū)、校園、企業(yè)講座中，講師們深入淺出地講解金融知識，為消費者答疑解惑……中國人壽壽險重慶市分公司在41個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立“消費者權(quán)益保護(hù)教育基地”，全年線上線下累計開展781場活動，覆蓋986.67萬人次，通過創(chuàng)新內(nèi)容形式，讓金融知識真正走進(jìn)每個人的生活。

近年來，金融“黑灰產(chǎn)”嚴(yán)重影響金融市場健康肌理，損害消費者的合法權(quán)益。中國人壽壽險重慶市分公司主動擔(dān)當(dāng)作為，加強行業(yè)聯(lián)動，推進(jìn)金融知識普及工作。在“遠(yuǎn)離非法金融中介，守護(hù)群眾合法權(quán)益”“保障金融權(quán)益，助力美好生活”多個主題的消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動中，國壽消保宣傳隊走進(jìn)群眾中，向消費者普及保險功用、享有的權(quán)益，以及如何在日常生活中識別金融詐騙圈套，進(jìn)一步提高了消費者的防范意識和自我保護(hù)能力。

當(dāng)山城的燈火點亮兩江交匯的夜空，國壽智慧服務(wù)的脈搏仍在云端悄然躍動。從晨霧中蘇醒的數(shù)字化守護(hù)，到暮色里流淌的鄉(xiāng)音溫情；從科技織就的金融安全網(wǎng)，到服務(wù)鑄就的信任紐帶——中國人壽壽險重慶市分公司以智能算法解構(gòu)服務(wù)密碼，用人文情懷描繪行業(yè)圖景。在這座山水之城，金融權(quán)益保障已化作流淌于街巷的暖意，將一條條保險條款熔鑄成有溫度的民生承諾，恰如嘉陵江畔的璀璨燈火，以數(shù)字之光勾勒出金融生態(tài)的溫情輪廓，讓每個平凡日子都閃耀著安心與尊嚴(yán)。