京東數(shù)科保險業(yè)務(wù)部總經(jīng)理丁鵬：以數(shù)字化驅(qū)動客戶價值新增長

大家好，我是京東數(shù)科的丁鵬，非常高興來參加2020中國保險中介發(fā)展高峰論壇，今天我演講的題目是數(shù)字科技的力量：打造保險“TIE”模式。

我的演講內(nèi)容主要包括兩個方面：京東數(shù)科是一家什么樣的公司、以及在具體的保險科技領(lǐng)域我們所做的一些創(chuàng)新與應(yīng)用。

從2013年開始，我們前后經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，即數(shù)字金融階段、金融科技階段與數(shù)字科技階段。我們定位為一家數(shù)字科技公司，致力于為金融機(jī)構(gòu)、商戶與企業(yè)、政府及其他客戶三大類客戶提供全方位數(shù)字化解決方案。

針對我們的三大類客戶群體，截至2020年6月末，在金融機(jī)構(gòu)服務(wù)領(lǐng)域，我們已為超600家包括商業(yè)銀行、保險公司、基金公司、信托公司、證券公司在內(nèi)的各類金融機(jī)構(gòu)提供了服務(wù)；在商戶與企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，已為超100萬家小微商戶、超20萬家中小企業(yè)、超700家大型商業(yè)中心等提供了服務(wù)；在政府及其他客戶服務(wù)領(lǐng)域，我們以智能城市操作系統(tǒng)為核心產(chǎn)品服務(wù)了超過40家城市公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，已建立龐大的線下物聯(lián)網(wǎng)營銷平臺，擁有自營和聯(lián)盟媒體點(diǎn)位數(shù)超過1500萬，覆蓋全國超過300座城市以及6億多人次。

以上是我們京東數(shù)科的簡要介紹，接下來我會著重講講我們的服務(wù)模式。

在模式上，我們打造了產(chǎn)業(yè)數(shù)字化“聯(lián)結(jié)（TIE）”模式，即以大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，為我們的客戶提供“科技（Technology）+產(chǎn)業(yè)（Industry）+生態(tài)（Ecosystem）”的全方位服務(wù)。

下面這張圖清晰地展示了我們TIE模式提供服務(wù)的整體情況。我們與京東集團(tuán)各版塊之間建立了戰(zhàn)略協(xié)同與長期穩(wěn)定互惠的合作關(guān)系，同時，我們利用在用戶、數(shù)據(jù)、技術(shù)和行業(yè)洞察等方面的積累，不斷拓展京東集團(tuán)生態(tài)外的客戶，完善和拓展我們的場景；最終我們要實(shí)現(xiàn)的是以數(shù)字化驅(qū)動客戶價值新增長。

我們能夠?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)、商戶與企業(yè)、政府等三大類客戶群體提供貫穿業(yè)務(wù)數(shù)字化、應(yīng)用技術(shù)數(shù)字化和基礎(chǔ)技術(shù)數(shù)字化的全方位數(shù)字化解決方案。

例如，在業(yè)務(wù)數(shù)字化層面，為客戶提供營銷獲客、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與運(yùn)營、資金流轉(zhuǎn)與融通等數(shù)字化服務(wù)；在應(yīng)用技術(shù)數(shù)字化層面，協(xié)助客戶搭建風(fēng)險決策、大數(shù)據(jù)以及運(yùn)營中臺，幫助客戶提高風(fēng)險管理能力、數(shù)據(jù)處理能力和智能化經(jīng)營程度；在基礎(chǔ)技術(shù)數(shù)字化層面，為客戶提供基于IaaS、PaaS方式的IT底層架構(gòu)支撐，幫助客戶實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的底層技術(shù)建設(shè)。

回到整個TIE模式在具體的保險產(chǎn)業(yè)中如何解決科技創(chuàng)新？先來看看整體的行業(yè)，整個保險行業(yè)在數(shù)字科技領(lǐng)域經(jīng)歷了三個浪潮，在這個過程中并不是one by one，它中間有融合，有交叉，甚至現(xiàn)在依然有一些在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。

最開始的移動互聯(lián)技術(shù)，到云計(jì)算，到大數(shù)據(jù)，到人工智能，到區(qū)塊鏈，到5G物聯(lián)網(wǎng)的時代，未來可能會有基因的技術(shù)等等情況。所有的技術(shù)底層回到上一頁來講，我們認(rèn)為它是一個能力，是基礎(chǔ)技術(shù)數(shù)字化以及應(yīng)用技術(shù)數(shù)字化，我們真正要做到的是把它們這樣的情況放在產(chǎn)業(yè)中去。

如何放在產(chǎn)業(yè)中去？這就是目前我們在保險領(lǐng)域形成的一些數(shù)字化以及智能化的解決方案。我們的底層技術(shù)是人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，但是如何應(yīng)用到保險中的客服、核保、核賠、智能營銷、風(fēng)控理賠中去？今天有幸給大家介紹一下。

比如說智能客服，基于知識圖譜、NLP等技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能客服7*24小時在線響應(yīng)。

各位知道在互聯(lián)網(wǎng)公司，客戶的意見永遠(yuǎn)是第一位要解決的，所以現(xiàn)在的智能客服也是我們這么多年積攢的核心的、具有京東代表性的一個能力。

如果按照傳統(tǒng)人工模式去處理，遠(yuǎn)遠(yuǎn)解決不了這些訴求。按照NLP的處理之后，只有那些機(jī)器解決不了東西才會人工去介入，這樣用戶體驗(yàn)會非常好。

當(dāng)然，智能客服肯定需要大數(shù)據(jù)模型，我們一直認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時代的模型是建模。我也特別同意前面幾位伙伴的觀點(diǎn)，如果只是建模，只是科技能力，只是輸出個系統(tǒng)，這些可能不是產(chǎn)業(yè)數(shù)字化需要的。我們需要的是一個系統(tǒng)+技術(shù)+運(yùn)營能力的完整輸出，甚至是共建。

在承保核保方面，我們也一直在思考未來保險公司需要怎么創(chuàng)新？答案是通過數(shù)字化去創(chuàng)新。

這代表著，作為平臺型公司跟我們的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行融合，可以輸出真正千人千面一些創(chuàng)新型的保險產(chǎn)品。比如車險。

在整個健康險領(lǐng)域也一樣，今年“8·18”期間，我們跟國壽財(cái)合作推出了反向定制的產(chǎn)品超醫(yī)保，價格低、服務(wù)多，目前賠付率低于市場平均水平，就是因?yàn)槲覀冇袛?shù)字化的承保核賠能力。

在智能營銷方面，我們已建立龐大的線下物聯(lián)網(wǎng)營銷平臺，擁有自營和聯(lián)盟媒體點(diǎn)位數(shù)超過1500萬，覆蓋全國超過300座城市以及6億多人次。這些能力也能幫助我們的保險服務(wù)能力提升。未來我們可能更加千人千面，可能每個人買的產(chǎn)品定價完全不同，因?yàn)槟阈枰珳?zhǔn)的營銷和智能營銷。

我們知道，現(xiàn)在保險行業(yè)，不管是保險公司還是中介公司，都投入了大量的廣告營銷費(fèi)用在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。但是我們認(rèn)為現(xiàn)在流量的使用和營銷，很多是粗放的，因?yàn)槲覀儧]有數(shù)字化能力去精準(zhǔn)地分析流量到底是真流量還是假流量，用戶到底是好用戶還是壞用戶，甚至還有假用戶。

保險業(yè)也深受其擾多年，無法利用自己本身行業(yè)能力去解決這個問題，需要靠鏈接、靠引入更多的平臺公司、數(shù)字科技公司的能力進(jìn)行改造，這就是我們認(rèn)為京東數(shù)科未來能夠給這個行業(yè)提供的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化能力。

再來看看智能風(fēng)控。我們的智能風(fēng)控除了C端領(lǐng)域的積淀外，也有很多B端的風(fēng)控積淀。我們可以把這種能力解耦出來。

我們在保險領(lǐng)域依然有很大的空間，未來特別希望跟各位不管是中介公司還是保險公司一起合作，真正去更好地服務(wù)用戶，比如圍繞用戶需求設(shè)計(jì)專屬產(chǎn)品，提升風(fēng)控能力，提供千人千面的服務(wù)。

最后說一下智能理賠。我們最近在跟一些保險公司溝通，即便是一些巨頭保險公司，在理賠的投入人員是非常少的，無法投入更多。為什么？我們的理賠很傳統(tǒng)。比如以前要么是抽檢，要么是通過一些顆粒度比較粗的辦法去解決原來的問題。但現(xiàn)在加上智能后，可以全量輸出，這樣能大大減少保險公司在理賠投入的人力，同時還能提升效率。

整體來看，通過大數(shù)據(jù)方式，在保險公司領(lǐng)域可以繼續(xù)降低前端的費(fèi)率，后端可以降低理賠率，讓更多的用戶可以享受到更好的保障，最終是良幣驅(qū)逐劣幣，而不是讓原來的劣幣驅(qū)逐良幣，風(fēng)險的費(fèi)率越來越高，價格越來越高，最后越來越少的人認(rèn)同保險。

這就是我們整個數(shù)字化在前端的風(fēng)控，在承保領(lǐng)域，在核保領(lǐng)域，到后端的核賠領(lǐng)域、理賠領(lǐng)域、服務(wù)能力等等情況做的整個改造。時間關(guān)系，就不再展開。

接下來，我簡要講講我們的B2B2C模式以及我們的服務(wù)理念。

所謂的B2B2C模式主要是將我們與合作伙伴一起去更好的服務(wù)于客戶：第一個B，指京東數(shù)科自己，第二個B，目前主要指的是機(jī)構(gòu)，最后的C指的是客戶，包括個人和企業(yè)。我們目前通過為機(jī)構(gòu)提供包括交易系統(tǒng)、風(fēng)險定價系統(tǒng)、用戶運(yùn)營能力等方面服務(wù)，去幫助機(jī)構(gòu)提升效率、降低成本、增加收入，也讓金融機(jī)構(gòu)更好的服務(wù)于客戶。

京東數(shù)科在C端領(lǐng)域是愿意做一個懂金融的朋友。在B端領(lǐng)域，不管是保險公司，還是中介公司，希望我們能夠成為你們的“首席增長官”，這個增長一方面來自我們的場景和客戶，我們愿意跟你們共同服務(wù)好他們；其次，我們愿意用我們的能力幫助你們服務(wù)好你們的客戶，去再獲增長，所以希望我們能夠成為合作伙伴，也特別希望你們能夠來到亦莊，到京東總部跟我們進(jìn)行交流。

最后，我想說，以科技為美，為價值而生，我們的目標(biāo)是推動保險行業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，去幫助保險公司實(shí)現(xiàn)降本增效和業(yè)務(wù)增長，也為用戶提供更好的保險服務(wù)與體驗(yàn)。

以上就是我今天的演講內(nèi)容，謝謝大家！